5 astuces pour que votre service informatique vous aide plus rapidement

Combien de techniciens informatiques faut-il pour changer une ampoule? Aucun, vous n'avez pas envoyé de ticket d'assistance.

Pourquoi semble-t-il si difficile d'obtenir une aide efficace de la part de votre assistance informatique ces jours-ci? Vous sentez-vous traité comme si vous étiez stupide ou comme si la personne à l'autre bout du fil était agacée parce que vous aviez appelé le service d'assistance?

Il y a beaucoup de raisons pour une mauvaise expérience lorsque vous faites affaire avec du support technique. Certaines de ces situations peuvent être dues à la personnalité du membre de l'équipe de support prenant l'appel, mais même dans ces cas, vous pouvez considérablement améliorer les chances de réussite d'une expérience si vous gérez vous-même d'une certaine manière tout en appelant le support informatique..

Nous avons abordé le support technique IT à quelques reprises chez MakeUseOf, par exemple comment créer une entreprise de support technique en ligne. Comment gagner de l'argent en vendant du support PC en ligne avec LiveZilla Comment gagner de l'argent en vendant du support en ligne PC en utilisant LiveZilla En savoir plus pouvez utiliser pour aider votre famille ou vos amis à résoudre des problèmes informatiques. Fournissez une assistance PC à distance pour vos amis et votre famille avec Netviewer. Fournissez une assistance PC à distance pour vos amis et votre famille avec Netviewer. En savoir plus. Du point de vue de l'utilisateur, Jack Cola a expliqué où vous pouvez trouver des sites Web d'assistance technique utiles. Top 10 des sites pour le dépannage informatique et le support technique Top 10 des sites pour le dépannage informatique et le support technique Lorsqu'il s'agit d'un ordinateur, notre vie peut être paralysée. Voici le top 10 des sites de dépannage de vos problèmes techniques sur le Web. En savoir plus et Matt Hughes discutant de ce qu'il faut faire si vous craquez pour une arnaque d'assistance informatique Que devez-vous faire après être tombé pour une arnaque d'assistance informatique? Que devriez-vous faire après avoir craqué pour une fausse arnaque d'assistance informatique? Recherchez "arnaque de faux support technique" et vous comprendrez à quel point il est courant dans le monde entier. Quelques précautions simples après l'événement pourraient vous aider à vous sentir moins victime. Lire la suite ,

Mais que faites-vous lorsque vous traitez avec l'équipe de support informatique de votre propre entreprise et que vous souhaitez simplement que votre problème soit résolu rapidement? Les conseils suivants peuvent aider.

1. Ne blâmez pas le technicien du centre d'assistance

Selon Logicalis, le taux de roulement du personnel du centre de services informatiques est d'environ 40%. Cela signifie que près de la moitié des techniciens qui décident de travailler pour aider des personnes comme vous à résoudre leurs problèmes techniques finissent par quitter leur emploi rapidement..

Pourquoi? L'une des principales raisons est que les personnes qui rencontrent un problème technique ont tendance à évacuer leur frustration à la première personne qui répond au téléphone au centre d'assistance informatique..

Le moyen le plus rapide de convaincre le responsable informatique de vous aider à résoudre votre problème le plus rapidement possible est de ne pas le blâmer pour ce qui ne va pas. Même si ce qui ne va pas, c'est que le système dont vous avez besoin pour faire votre travail est en panne, vous devez comprendre que la personne à qui vous parlez n'est généralement pas directement responsable de la maintenance de ce système. Ils répondent simplement au téléphone et essaient de comprendre comment vous aider - alors ne vous fâchez pas avec la personne qui veut vous aider.!

2. N'ayez pas peur d'admettre que vous ne comprenez pas

Demander de l'aide est difficile. Admettre que vous ne comprenez pas encore plus quelque chose. L'ironie ici est que si vous n'admettez pas que vous ne comprenez pas quelque chose, il est d'autant plus difficile pour le technicien informatique de vous aider à comprendre.

Ceci est particulièrement important si l'informaticien vous explique les choses pas à pas par téléphone et que vous ne dites rien s'il y a une étape spécifique que vous ne comprenez pas. Si vous attendez l’étape 10 pour informer la personne que vous êtes toujours bloqué à l’étape 2, non seulement vous avez perdu le temps de chacun, mais à présent le technicien du support vous guidera à nouveau à travers les mêmes étapes.!

Croyez-moi, le personnel du support informatique est bien formé pour expliquer les choses aussi simplement que possible, en fonction du niveau de compréhension de l'utilisateur. Si vous n’expliquez pas que vous êtes très novice en informatique et que vous n’êtes pas très au courant, le responsable du support technique peut supposer que vous en savez plus que vous, afin de ne pas vous insulter. Soyez clair dès le départ en ce qui concerne votre connaissance technique et l'appel se fera beaucoup plus facilement..

3. Vous pouvez demander quelqu'un d'autre

Il y a vraiment de mauvais employés de soutien technique. Nous avons tous eu affaire à eux. Même avec près de deux décennies d'expérience technique et de compréhension des difficultés rencontrées par le personnel d'assistance technique, j'ai même rencontré des personnes d'assistance qui sont horribles à résoudre les problèmes par téléphone..

Ils ont peut-être simplement de mauvaises compétences en matière de dépannage. Comment faire pour dépanner et réparer un ordinateur portable cassé Comment faire pour dépanner et réparer un ordinateur portable cassé Les ordinateurs portables ont généralement une durée de vie plutôt courte. Ils sont obsolètes quelques semaines après leur sortie, ils sont notoirement difficiles à mettre à niveau ou à réparer, et sont par nature sujets à une dégradation progressive ou fatale… ou à une très mauvaise personnalité de leur téléphone. Cela arrive - en particulier avec un taux de rotation aussi élevé, il peut être difficile pour certaines entreprises de faire appel à un support technique haut de gamme..

N'ayez pas peur de demander à quelqu'un d'autre. Vous n'avez même pas besoin d'avoir une confrontation, dites simplement quelque chose comme, “Je suis désolé, mais j’ai du mal à travailler avec ce type de dépannage, puis-je continuer à travailler avec une autre personne disponible??”

Si la personne continue à vous donner des difficultés ou refuse de transférer votre appel, raccrochez et rappelez. Vous êtes susceptible de recevoir un nouvel agent de support technique. Si vous rencontrez la même personne - commune pour une entreprise avec un effectif réduit - alors il est temps de demander simplement à parler au responsable. Il est préférable d'expliquer le problème afin que l'entreprise puisse remplacer rapidement cet agent de support. Vous n'êtes certainement pas la seule personne à avoir cette mauvaise expérience.

4. Ne laissez pas les détails

L'un des problèmes les plus courants que rencontrent les agents de support informatique est le fait que les personnes qui appellent ne soient pas complètement au courant des événements qui ont conduit au problème. Vous pensez peut-être que tout ce que vous avez à dire à la personne de l'assistance, c'est que votre clavier ne fonctionne pas, et finalement, ils vont régler le problème. Si vous oubliez le fait que vous ayez renversé du café sur le clavier, vous vous rendez un mauvais service..

Ce que fera un technicien, c’est une procédure de dépannage Gardez une trace des problèmes du client et des priorités avec le logiciel Close Support Help Desk Conservez un suivi des problèmes du client et des priorités du logiciel Close Support Help En savoir plus, y compris la vérification des connexions des câbles, la vérification du port USB , en vérifiant les paramètres du panneau de commande de votre clavier et probablement d’autres vérifications. Pourquoi perdre votre temps et le temps des techniciens quand vous savez parfaitement que la cause la plus probable est le café renversé?

C’est un exemple simpliste (et ridicule), mais même dans d’autres cas - vous avez peut-être désinstallé un logiciel et un périphérique USB a cessé de fonctionner, vous avez peut-être laissé votre ordinateur et le disque dur produit maintenant un son étrange. Partagez tous les détails afin que le technicien puisse passer directement au dépannage de la cause la plus probable de vos problèmes. Vous gagnerez beaucoup de temps que vous pourrez utiliser pour aller vous chercher une autre tasse de café.

5. rire un peu

Je peux vous dire d’expérience que les agents du centre d’assistance informatique entendent toute la journée des gens mécontents. Ces personnes sont généralement frustrées, se plaignent et sont malheureuses. Imaginez à quel point cela doit être rafraîchissant pour cet agent du centre d'assistance d'entendre quelqu'un qui est vraiment heureux à l'autre bout du fil - quelqu'un qui fait une blague ou qui fait la lumière sur la situation.

Non seulement cela est rafraîchissant, mais cela incitera probablement l'agent de support technique à travailler d'autant plus fort pour résoudre votre problème rapidement.

Faites-moi confiance, ils seront si reconnaissants de votre attitude positive, qu'ils vous demanderont quoi d'autre ils peuvent faire pour vous - et ils seront plus qu'heureux de rester au téléphone avec vous aussi longtemps que possible. Parce qu'il y a de fortes chances que le prochain interlocuteur avec lequel ils auront affaire n'aura pas la merveilleuse personnalité que vous avez..

En fin de compte, un appel à votre support technique informatique peut être une expérience positive ou négative. Comme vous pouvez le constater, vous pouvez prendre de nombreuses mesures pour améliorer vos chances d’être bien appelé. Essayez-les - vous serez agréablement surpris par leur efficacité.

Crédits image: représentante du service clientèle féminine via Sean Locke à Shutterstock, café déversé via Paket à Shutterstock, service client grincheux via Andy Dean à Shutterstock, femme d'affaires malheureuse via lightwavemedia à Shutterstock, homme d'affaires fou via Arman Zhenikeyev à Shutterstock

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