Enquêter sur l'algorithme de classement Yelp Comment Internet Memes se propage

Que penseriez-vous si je vous disais que Yelp manipule son algorithme d'évaluation afin que les entreprises qui refusent de faire de la publicité sur Yelp obtiennent des critiques positives sur le site “caché” de leur classement. Injuste! Un scandale! C’est en fait ce que pensent de nombreuses petites entreprises de Yelp, mais est-ce vrai??

À la fin du mois d'avril, MUO a été contacté par une petite entreprise (un petit magasin de bandes dessinées) qui avait reçu un appel d'un représentant des ventes de Yelp lui demandant s'il était intéressé par la publicité sur Yelp. Le propriétaire de l'entreprise a refusé l'offre. Une semaine plus tard, quelques critiques positives semblent “disparu” de la page principale - baisse de la note globale du propriétaire d'entreprise de 4,5 à 3,0. Le moment était bien au-delà des circonstances inhabituelles - une coïncidence qui semble être un dénominateur commun dans le monde des affaires lorsque le sujet du système de notation de Yelp apparaît.

La coïncidence était si inhabituelle et le message Internet concernant les manipulations de son système d’évaluation par le Yelp était si virulent sur Internet qu’il était clair qu’un examen approfondi du fonctionnement interne de l’algorithme de Yelp était nécessaire. les meilleures et les pires entreprises locales avec Yelp Read More et son organisation commerciale étaient en ordre.

Cet article détaille cette enquête, en commençant par une collection de comptes de témoins sur les tactiques de vente de Yelp et en expliquant comment les notations Yelp semblent être manipulées par la société. Ceci sera suivi d'un entretien avec Kristen Whisenand, un responsable des relations publiques de Yelp, et Darnell Holloway, le responsable des relations de travail locales de Yelp à New York. Enfin, vous trouverez deux brèves interviews avec les annonceurs professionnels de Yelp. Au bas de cet article, vous devriez être en mesure de décider vous-même si ce complot de révision et de manipulation de Yelp est vrai..

Preuve de Manipulation?

Le propriétaire d’entreprise et blogueur Cliff Biggers a écrit un article sur son blog le 26 avril intitulé, “La raquette de protection Yelp”, où il a expliqué que le SuperStore Dr. No's Comics & Games de Marietta, en Géorgie, avait bénéficié d'une note de 4,5 sur Yelp pendant un certain temps avant de refuser une offre publicitaire de Yelp.

En une semaine, selon Cliff, plusieurs commentaires de clients positifs légitimes ont été déplacés vers le “non recommandé” section. Le déménagement a eu un tel impact sur la note Yelp du magasin qu’il a perdu un point et demi - une perte tragique pour toute entreprise en fonction de sa note Yelp concernant l’autorité et la crédibilité..

Cliff a expliqué la situation à MUO comme suit:

“Nos cotes ont commencé à baisser peu après que nous ayons refusé le package publicitaire que Yelp nous avait fortement promu. Tout à coup, toutes nos notes favorables ont été filtrées et les avis des clients favorables sont restés affichés sur le site pendant quelques heures ou moins avant de disparaître dans la section NON RECOMMANDÉE..”

Selon Cliff, dès le moment où il a refusé de faire de la publicité sur Yelp, Yelp avait consenti un effort concerté pour non seulement abolir le classement du magasin, mais aussi pour le réduire, en supprimant systématiquement toutes les critiques positives. “non recommandé” section.

“Les critiques qui faisaient la une avant notre baisse de publicité ont été déplacées vers la page NON RECOMMANDÉE - et à partir de ce moment-là, il y avait une politique concertée de blocage des critiques les plus positives du Dr. No's. Les probabilités qu'un algorithme bloque presque tous les avis positifs semblent presque inexistantes.”

Trois autres entreprises figurant sur Yelp qui ont refusé la publicité ont partagé des expériences similaires. Ils l'ont fait de manière anonyme, par crainte d'autres attaques de la part de l'équipe Yelp, qui, selon eux, manipule les avis..

Cliff nous a dit qu'un propriétaire d'entreprise a rapporté:

“Yelp a expliqué très clairement que la publicité avec eux entraînerait une augmentation de mes critiques positives, ce qui en ferait la une.”

Un autre détaillant a appelé la publicité de Yelp comme une extorsion évidente. Un troisième détaillant a déclaré à Cliff:

“Quand je leur ai dit que je ne pouvais pas me permettre de faire de la publicité parce que j'étais une nouvelle entreprise, mes cotes d'écoute ont commencé à baisser. Je ne sais pas si je peux rester ouvert, car les notes de Yelp affectent beaucoup plus les restaurants que les magasins de vente au détail..”

Verace, propriétaire d'un restaurant dans le Connecticut, Verace, a déclaré à Huffington Post en 2012 que peu de temps après avoir refusé une offre publicitaire pour les représentants de Yelp, elle avait vu disparaître d'autres de ses critiques positives..

Yelp - Une entreprise d'extorsion?

En 2009, un exposé a été publié dans le journal local d'Oakland, en Californie, intitulé East Bay Express. Au cours de notre entretien avec Yelp (imprimé ci-dessous), on nous a dit qu'East Bay Express était un “tabloïd local”. Cependant, à partir de sa page À propos de nous, East Bay Express semble être juste un journal local - en activité depuis 1978 et consacré à “reportage local approfondi, couverture des arts et des restaurants.”

Qu'est-ce qui ferait que les représentants de Yelp décrivent le papier en tant que tel? Probablement l'article intitulé, “Yelp et l'entreprise d'extorsion 2.0“, publié le 18 février 2009, qui détaille de nombreuses affirmations de propriétaires d’entreprises locales d’Oakland qui disent la même chose à propos des critiques de manipulation de Yelp.

Le journaliste a fourni des cas précis dans lesquels des critiques positives ont disparu - ou des négatifs sont apparus - après que les propriétaires ont refusé de faire de la publicité..

Le plus impressionnant était le fait que le journaliste d'East Bay Express avait obtenu une interview d'un ancien employé contractuel de Yelp qui avait déclaré au journal que des représentants de Yelp avaient avoué avoir l'habitude de promettre d'obtenir des avis déplacés pour obtenir une vente publicitaire.

Une entrevue avec Yelp

Pour connaître le point de vue de Yelp, nous avons contacté Kristen Whisenand, responsable des relations publiques de Yelp, qui nous a mis en contact avec Darnell Holloway, responsable des relations extérieures de Yelp..

Ryan: Donc, j'utilise Yelp comme critique et j'ai remarqué que les critiques sont souvent rejetées “Non recommandé” section où ils ne comptent pas. Je sais que l'algorithme de classement est gardé secret, mais vous pouvez probablement comprendre comment certaines personnes commencent à croire qu'il y a des manipulations en cours.?

Darnell: En fait, nous avons toujours été très transparents dans la manière dont les examens sont gérés. En tant que consommateur, vous voulez que l'expérience que vous avez lue sur les commentaires en ligne corresponde à ce que vous vivez lorsque vous exercez cette activité. Nous avons donc compris qu’il fallait mettre en place un système permettant d’afficher les avis les plus utiles et les plus fiables destinés à un public de consommateurs..

Il y a bien longtemps, lorsque nous avons eu notre premier lancement sur Yelp, peu de temps après, nous avons vu apparaître notre première critique fictive sur Yelp. Ce n'était pas un problème spécifique à Yelp, c'était un problème sur Internet en général. C'est parce que la mentalité avec beaucoup de propriétaires d'entreprises est, “Hé, j'ai besoin d'obtenir autant de critiques que possible, alors je vais tout faire pour améliorer mes notes.”

Parfois, cela se produit malheureusement lorsque des entreprises se révisent ou donnent des avis négatifs à leurs concurrents, voire achètent de fausses évaluations. 3 façons de savoir si une entreprise en ligne est légitime 3 façons de savoir si une entreprise en ligne est légitime Les principaux acteurs dans la vente en ligne sont bien connus. Amazon, Overstock, Newegg et d’autres vendent à des millions de personnes et sont considérés comme dignes de confiance. Après tout, nous les utilisons tous. Mais alors que ces gros en ligne… Lire la suite. Ou même en faisant en sorte que tous leurs amis et leur famille leur laissent cinq étoiles.

Ryan: Certaines entreprises se sont en fait attaquées?

Darnell: Oui, toujours à ce jour. Encore une fois, ce n'est pas quelque chose qui se passe simplement sur Yelp. C'est quelque chose qui se passe sur Internet en général. Nous avons donc décidé de créer une plate-forme réellement utile pour les consommateurs. Donc, c'est là que ce logiciel de recommandation entre en jeu.

Son fonctionnement est qu’il s’agit d’un algorithme informatique qui analyse chaque critique rédigée en fonction de la qualité, de la fiabilité et de l’activité de chaque utilisateur sur Yelp. Ainsi, il peut réellement voir beaucoup de données finales sur ce que chaque personne qui écrit des critiques fait sur le site et quelles sont ses habitudes.

Il y a trois raisons pour lesquelles les avis ne seraient pas recommandés. La première est que les critiques sont évidemment fausses, mais elles indiquent également une sorte de parti pris. Par exemple, si plusieurs comptes écrivant des critiques pour la même entreprise proviennent de la même adresse IP, ces types de critiques ne seront pas recommandés..

Ryan: Ainsi, si plusieurs avis sur une entreprise proviennent de la même adresse IP, ils ne seront automatiquement pas recommandés?

Darnell: Droite. Ainsi, par exemple, je connais un gars qui possédait un concessionnaire automobile et il a dit, “Vous savez quoi, je pense que votre logiciel de recommandation est défectueux, car toutes mes critiques cinq étoiles récentes ne sont pas recommandées.” Eh bien, nous avons découvert qu'il avait installé un ordinateur portable dans la salle d'exposition, le même ordinateur qu'il utilisait pour se connecter au compte de son propriétaire d'entreprise, qu'il faisait asseoir les gens, créer un profil Yelp et le laisser cinq étoiles. la revue.

Ryan: Donc, en gros, vous essayez d’incorporer un tas de programmes “des capteurs” d'identifier ce genre de comportement?

Darnell: Notre logiciel de recommandation examine des dizaines de signaux sur le back-end. Au-delà des données d'adresse IP, nous n'allons pas vraiment dans les détails pour des raisons évidentes. Mais il y a trois choses que nous examinons. Le logiciel de recommandation ne recommandera probablement pas de critiques fausses ou biaisées, ni aussi ce que nous appelons des diatribes inutiles..

Si quelqu'un publie un discours négatif ou positif et ne s'intéresse pas vraiment au site au-delà de cela, nous appelons ces personnes des examinateurs passifs. Ce n'est pas nécessairement le contenu de critique le plus utile pour notre auditoire de consommateurs. Et enfin, les critiques provenant de personnes pour lesquelles nous n'avons pas beaucoup d'informations à propos de.

Vous devez créer un profil avant de créer une évaluation, et nous encourageons nos utilisateurs de Yelp à laisser des informations les concernant. Si les personnes choisissent de ne pas créer vraiment leur profil ou de devenir des membres actifs de la communauté Yelp, nous ne sommes pas assez sûrs pour recommander les avis qu'ils ont publiés sur le site..

Ryan: Pensez-vous qu'il est possible que certains des algorithmes que vous avez proposés pour identifier ces comportements puissent potentiellement supprimer les avis légitimes??

Kristen: Eh bien, c'est le point numéro un. Certaines de ces critiques sont parfaitement légitimes, elles pourraient ne pas être les plus utiles ou les plus utiles du marché. J'ai vu que vous aviez l'un des votre avis filtrés sur celui que vous avez écrit, où il n'était pas recommandé. Je ne doute pas que vous étiez un client de cette entreprise.

Ryan: C'est en fait un très bon point. Je travaille dans l'informatique. Quand cela m'est arrivé, j'ai été surpris. J'étais un client légitime. J'ai posté une critique négative. C'était la première fois que j'utilisais Yelp, et j'ai remarqué que la critique avait disparu..

Ce n'est que lorsque j'ai réalisé que je n'avais qu'une seule étoile et que c'était mon premier article, que j'ai compris qu'il devait s'agir d'un programme ou d'un algorithme. Mais vous devez comprendre que pour quelqu'un qui n’a pas ce type de formation en informatique, cela ressemble à de la manipulation..

Darnell: Ryan, pour être clair, notre logiciel de recommandation évalue en permanence les informations dont il dispose. Donc, si c’est la raison pour laquelle votre avis n’a pas été recommandé, car vous étiez simplement un utilisateur dont nous n’en savions pas beaucoup, avec le temps, si vous devenez un membre plus actif de la communauté Yelp, vous avez la possibilité que le système ajoutera votre avis à la section Avis recommandé pour cette entreprise.

Ryan: Oui, je le comprends et c'est exactement ce qui s'est passé. Mais ce que je dis, c'est qu'il est très facile pour les gens de mal comprendre ce système. Comment surmontez-vous la perception sociale que vous manipulez des critiques?

Darnell: Eh bien, voici le point entier. Nous avons deux audiences sur Yelp. Nous avons les consommateurs et les propriétaires d'entreprise. Cela peut être déroutant pour certains propriétaires d’entreprise, principalement parce que beaucoup d’entre eux souhaitent obtenir la note parfaite cinq étoiles..

Comme je le disais, nous avons vu des gens se donner beaucoup de mal pour améliorer leurs cotes par des moyens inorganiques. Même si cela peut être frustrant pour certains d'entre eux, les consommateurs continuent de trouver utile Yelp.

Si vous regardez nos chiffres, 132 millions de personnes se rendent sur le site chaque mois pour rechercher des informations sur les entreprises locales. Notre objectif est donc de faire en sorte que l'expérience du consommateur soit excellente. Lorsque les internautes lisent du contenu sur Yelp, nous voulons qu’ils aient une expérience du monde hors connexion qui soit en phase avec ce qui est écrit sur le site. Et on fait ça.

Kristen: Une autre remarque importante est que Darnell et ses collègues se promènent et éduquent de plus en plus de propriétaires d’entreprise. En ce qui concerne les relations publiques, nous continuons d’éduquer les consommateurs en travaillant avec des sites Web comme vous et en publiant des blogs. Il y a certainement beaucoup d'éducation et de transparence à poursuivre.

Quand tu dis, “Ne voyez-vous pas à quel point les consommateurs pourraient être désorientés??” - L'alternative est, si nous devions montrer aux consommateurs chaque critique sur le site, les consommateurs seraient alors induits en erreur par ces revues et informations, car nous serions submergés de fausses critiques, et les entreprises tentant de gonfler artificiellement leurs critiques, ou les entreprises critiquant leurs concurrents. Ce contenu ne serait plus utile aux consommateurs.

Avis sur la manipulation des ventes et de la publicité?

Ryan: C’est un bon point, mais l’autre côté de la médaille qui m’embrouille, c’est que toutes ces histoires datent de 2009 et 2010. Y at-il quelque chose à faire au département des ventes de Yelp à cette époque-là, où les vendeurs promettaient peut-être des promesses examen de la manipulation, même si la société le niait?

Darnell: Ce n'est absolument pas vrai. Une histoire est parue en 2009 sous la forme d'un tabloïd local appelé East Bay Express, où ils ont publié ce titre sensationnel appelé “Yelp et l'entreprise d'extorsion 2.0”, et ils ont raconté cette histoire à propos d'une entreprise qui fait ces réclamations, et c'est ce qui a poussé toutes ces autres personnes à sortir.

Je pense qu'une des raisons pour lesquelles la confusion a surgi à ce moment-là est que Yelp était encore relativement nouveau et que le concept même d'un site de critiques qui n'affiche pas 100% de ses critiques était, je pense, toujours un concept étranger. . À cause de cela, les gens ont eu cette idée fausse que l'histoire dans l'East Bay Express doit être vraie, et c'est pourquoi ces critiques ne sont pas affichées. Il est devenu tout ce mème Internet qui a été démystifié à plusieurs reprises depuis lors.

Ryan: Démystifié? Un certain nombre d'annonceurs ont été nommés. Ils ont cité un ancien employé contractuel de Yelp à l'origine de ces réclamations. Même les entreprises elles-mêmes ont été nommées dans l'article. Voulez-vous dire que tous ces gens mentaient?

Darnell: Voici la chose. Les demandes qui ont été faites devant les tribunaux ont été rejetées à plusieurs reprises, faute de preuves. La Harvard Business School a réalisé une étude indépendante qui a décidé, après avoir examiné notre logiciel de recommandation, qu'il n'y avait aucune différence entre annonceurs et non annonceurs en ce qui concerne la manière dont le logiciel agissait sur notre site. Enfin, chacun peut effectuer une recherche et rechercher des annonceurs sur Yelp qui ont des critiques négatives. Cela pose la question, si ces annonceurs avaient un bouton magique pour zapper toutes leurs critiques négatives, pourquoi ne l'utilisent-ils pas? La réponse est parce que ça n'existe pas.

** Note de l'auteur: L'étude de Harvard visait en fait à déterminer le nombre de fraudes commises par les entreprises dans Yelp. La section sur la publicité n'était pas du tout l'objet de l'étude. En fait, les chercheurs ont noté dans le rapport:

“Troisièmement, notre test n'a manifestement aucun pouvoir pour détecter une discrimination sans lien avec la modification des décisions. Par conséquent, bien que notre analyse apporte des preuves suggestives à l’encontre de la théorie selon laquelle Yelp favorise les annonceurs, nous soulignons qu’elle n’est ni exhaustive ni concluante. Le présent document et la capacité de notre ensemble de données ne permettent pas d'évaluer tous les moyens par lesquels Yelp pourrait favoriser les annonceurs..”

Darnell: À votre autre point sur les vendeurs. Si un membre de notre personnel de vente faisait ces réclamations, il serait congédié. Deuxièmement, notre équipe de vente n’a aucun contrôle sur le contenu de notre site, et nous le faisons exprès parce que nous voulons éviter tout conflit d’intérêts. Si quelqu'un achète de la publicité sur notre site, il ne reçoit que des annonces de recherche et des mises à niveau payantes sur ses pages, telles qu'un lecteur vidéo et un diaporama de photos..

Ryan: Les vendeurs étaient-ils déjà faire ce genre d'activité sur Yelp?

Darnell: Non. Il n’a jamais été prouvé que cela se soit produit. Notre PDG a notamment déclaré, lorsqu’il a signé une AMA Reddit il ya quelques mois, que nous sommes une grande entreprise et que nous avons plus de 1 000 vendeurs appelant des entreprises..

Est-il possible qu'un vendeur malhonnête ait pu dire quelque chose comme ça potentiellement? Peut être. Mais s'ils l'avaient fait, et s'ils avaient été attrapés, ils auraient été renvoyés et ils n'auraient eu aucun moyen de tenir leur promesse. Mais, il y a eu aucune preuve pour suggérer que réellement eu lieu. Ce que nous extrapolons de toute cette situation, c’est que le seul article a créé beaucoup de confusion quant au processus par lequel nous recommandons ou non les avis. Puis ce genre de meme Internet effet Woozle est arrivé.

Kristen: Je pense que ce qui peut même arriver, c'est qu'une entreprise ne sache même pas qu'elle possède une fiche Yelp avant de recevoir cet appel du vendeur. Alors, ils refusent de faire de la publicité. Ils pensent à eux-mêmes, “Je n'ai pas besoin de payer pour ça. Je vais juste demander à ma mère, mon cousin, mes amis, de poster des critiques positives.” Puis tout à coup, ils se rendent compte que tous ces efforts ont été déployés pour solliciter ces critiques ou peut-être les écrire pour eux-mêmes - tous sont “disparaître”. Ensuite, ils font la corrélation que tout cela est arrivé parce que ils ont refusé la publicité.

Politiques internes et conflits d'intérêts

Ryan: Avez-vous des politiques internes pour vos employés en ce qui concerne les conflits d’intérêts avec leurs propres critiques personnelles en dehors de leur travail pour Yelp?

Darnell: Absolument. Aucun membre de notre personnel de vente n’est autorisé à rédiger des critiques pour une entreprise sur Yelp. C'est une politique intransigeante. Au-delà de cela, nous mettons tout en œuvre pour le contrôle de la qualité afin de nous assurer que notre personnel des ventes est formé pour être respectueux des propriétaires d’entreprise en premier lieu, ainsi que pour s’assurer que les vendeurs vendent des produits qu’ils peuvent livrer, ce qui encore une fois. est des annonces de recherche et des mises à niveau payantes sur leur page d'entreprise.

Kristen: Nous notons également que, dans le contrat que tous les propriétaires d’entreprise signent lors de leur inscription à la publicité, il n’y avait aucun lien entre la publicité et le contenu de Yelp. Vous devez également noter sur toutes les listes d'entreprises qu'il est écrit, “Votre confiance est notre principale préoccupation, les entreprises ne peuvent donc pas payer pour modifier ou supprimer leurs avis..” Nous voulons donc être très transparents sur le fait qu’il n’ya aucun lien entre payer de la publicité et recevoir des avis en ligne..

Ryan: Les entreprises ne sont-elles pas autorisées à avoir une revue sponsorisée dans laquelle elles peuvent choisir d'être répertoriées en haut de leur page?

Darnell: Oui, c’est une caractéristique que nous avons retirée en 2010. Elle s’appelait la “Commentaire préféré”, et ce que cela signifiait, c'est qu'ils avaient le droit de sélectionner l'une de leurs critiques qu'ils pensaient être la meilleure et de la mettre en surbrillance en haut de leur page. Cela n'a eu aucune incidence sur leur note globale, ni sur la manière dont les autres avis ont été commandés. Mais nous avons constaté que ce n’était pas l’un des outils de publicité les plus utiles, et je pense que c’est également en partie à l’origine de la confusion qui règne en ce qui concerne la manipulation des avis..

Ryan: Le retrait de cette fonctionnalité était donc directement lié à la mauvaise publicité qui commençait en 2009?

Darnell: Oui, nous avons pris sa retraite après la parution de cette histoire. Nous avons pensé que cela aurait pu faire partie de la source de cette confusion.

Les représentants de Yelp ont été très francs et ouverts dans cette discussion, et pour cause. Ces théories du complot ont été une épine chez la société pendant des années. En fait, ils ont même publié une page dédiée à prouver que “L'argent n'achète rien d'autre que des publicités”.

La vérité? Une entrevue avec Square Cow Moovers

À l’autre bout du débat, on trouve les affirmations et les preuves (déclarations de témoins) de non-annonceurs affirmant que le personnel des ventes ne leur avait pas dit que Yelp manipulerait les avis, mais qu’après le déclin de la publicité, les points de vue positifs avaient été manipulés..

Il existe des déclarations très claires de représentants de Yelp qui nient avec véhémence de telles choses, affirmant qu'il s'agit d'un malentendu de la part des propriétaires d'entreprise, qui ne comprennent pas parfaitement le fonctionnement du logiciel de recommandation. Pour boucler la boucle, nous avons décidé de parler à deux entreprises qui font de la publicité sur Yelp..

Le premier annonceur a été Wade Lombard, propriétaire de Square Cow Moovers d’Austin, au Texas..

Ryan: Depuis combien de temps votre entreprise est-elle présente sur Yelp??

Patauger: 5 ans environ

Ryan: Combien de temps avez-vous passé sur Yelp avant de décider d'investir dans la publicité??

Patauger: 1,5 ans (environ)

Ryan: Une fois que vous avez acheté de la publicité avec Yelp, avez-vous immédiatement remarqué une augmentation ou une diminution de votre note dans Yelp??

Patauger: Oui et non. Oui, parce que ça a semblé prendre un peu. Cependant, ce n'était pas un succès du jour au lendemain. Pendant un moment, nous nous sommes sentis comme si Yelp payait pour lui-même, mais pas beaucoup plus. Après environ 6 mois, nous avons atteint un point critique et il semblait que nous recevions un appel après l'autre de ceux qui nous trouvaient sur Yelp. Eh bien, une fois que nous avons servi ces gens, ils sont revenus et “Yelped” nous. Ensuite, plus de gens lisent de nous sur Yelp, ils nous ont utilisés et nous ont contactés. Et ainsi de suite.

Ryan: Au fil du temps, après avoir fait de la publicité avec Yelp, avez-vous finalement constaté une augmentation ou une diminution de votre note dans Yelp??

Patauger: Notre premier avis sur Yelp Vous pouvez enfin publier des avis Yelp à partir d'appareils Android Vous pouvez enfin publier des avis sur Yelp à partir d'appareils Android Yelp a enfin mis à jour son application Android pour permettre aux utilisateurs de publier des avis. Auparavant, les utilisateurs ne pouvaient publier que des conseils ou des brouillons d'avis sur leurs appareils mobiles. Lire la suite était une étoile. C'était horrible. Cela nous a terrifiés. Nous avons immédiatement compris que nous devions nous concentrer sur les avis de consommateurs en ligne. Une fois que nous nous sommes concentrés sur cet aspect de notre activité, les examens ont commencé à se multiplier. Ils étaient généralement bons, mais certains moins bons. Nous pensons qu’il s’agissait de fournir un niveau élevé de service et d’exécution, ce qui a donné lieu à des notations positives..

Ryan: Qu'est-ce que vous recevez en retour de votre investissement dans la publicité de Yelp?

Patauger: Le téléphone sonne. C'est ce que toutes les entreprises devraient attendre d'un investissement marketing. Peu importe à quel point le design est cool ou comment l’idée peut être éclatante ou nouvelle. Il doit “déplacer l'aiguille”, ce qui se traduit par une qualité accrue conduit.

Ryan: Certains non-annonceurs affirment que Yelp manipule les notations des entreprises qui choisissent de ne pas faire de publicité. Êtes-vous au courant de cette affirmation et connaissez-vous des collègues ou d'autres entreprises qui prétendent la même chose??

Patauger: Il faudrait vivre dans une grotte pour ne pas avoir entendu ces rumeurs. J'ai beaucoup réfléchi et pris en compte au cours des dernières années. En fin de compte, je suis à 100% en désaccord avec cette théorie. Les entreprises qui s'attachent à fournir une expérience unique avec un service exceptionnel, associées à une exécution précise, semblent toujours bien réussir sur Yelp.

Sur Yelp, avec Lockbusters

Notre entretien suivant était avec Jay Sofer, le propriétaire de Lockbusters à New York..

Ryan: Depuis combien de temps votre entreprise est-elle présente sur Yelp??

Geai: Un peu plus de cinq ans maintenant.

Ryan: Combien de temps avez-vous passé sur Yelp avant de décider d'investir dans la publicité??

Geai: Dans les six mois après avoir été actif sur Yelp.

Ryan: Une fois que vous avez acheté de la publicité avec Yelp, avez-vous immédiatement remarqué une augmentation ou une diminution de votre note dans Yelp??

Geai: J'ai immédiatement remarqué une augmentation des affaires, des critiques et des notes. La publicité m'a mis devant de nombreux autres utilisateurs de Yelp et examinateurs potentiels. Je produisais déjà de bonnes critiques avec mon exposition limitée. La publicité a déplacé mon entreprise d'une petite région localisée vers trois arrondissements de la ville de New York.

Ryan: Au fil du temps, après avoir fait de la publicité avec Yelp, avez-vous finalement constaté une augmentation ou une diminution de votre note dans Yelp??

Geai: Il y a eu une augmentation constante du nombre d'avis et de commentaires. Je maintiens une cote cinq étoiles depuis plusieurs années. Cela dépend en grande partie du nombre de Yelpers que je suis devant et de la façon dont ils partagent leur expérience positive..

Ryan: Qu'est-ce que vous recevez en retour de votre investissement dans la publicité de Yelp?

Geai: Actuellement, je suis inscrit au forfait publicitaire le plus élevé. 90% de mes clients (nouveaux prospects) passent par Yelp. Le chiffre d'affaires brut de mon entreprise est d'un demi million par an.

Ryan: Certains non-annonceurs affirment que Yelp manipule les notations des entreprises qui choisissent de ne pas faire de publicité. Êtes-vous au courant de cette affirmation et connaissez-vous des collègues ou d'autres entreprises qui prétendent la même chose??

Geai: J'ai entendu parler de nombreuses légendes intéressantes circulant dans le monde des affaires. Je trouve la majorité d'entre eux ridicules. À mon avis, les propriétaires d'entreprise ont tendance à rejeter le plus de reproches possible sur leurs mauvaises pratiques commerciales.

Yelp a peu à voir avec la façon dont ils sont reçus. Service à la clientèle et interaction avec Yelpers signifie tout. Cependant, je comprends tout à fait la réaction à la “marché basé sur l'examen” être un choc pour les propriétaires d’entreprise qui ont connu le succès avant sa création. Je ne pense pas qu'ils se rendent compte à quel point ils doivent assumer la responsabilité de leurs propres pratiques commerciales, notamment en ce qui concerne le service à la clientèle. Le jeu a changé, alors évoluez ou mourez.

Qu'est-ce que tu penses?

Les non-annonceurs disent que le jeu de manipulation d'avis est injuste sur Yelp. Yelp affirme qu'il n'y a pas de jeu pour commencer. Enfin, les annonceurs de Yelp disent que même s'ils ont eu de plus en plus de commentaires positifs depuis leur publicité, cela tient à une plus grande visibilité sur le site Web de Yelp et à une plus grande focalisation sur les pratiques commerciales 6 Les guides de médias sociaux gratuits Tous les propriétaires d'entreprises devraient lire 6 Les réseaux sociaux gratuits Guides de médias que tous les propriétaires d'entreprise devraient lire Si vous exploitez une entreprise et souhaitez passer au niveau supérieur de vos efforts en matière de médias sociaux, vous souhaitez télécharger et lire ces guides gratuits. Lire la suite et service client.

Qu'est-ce que tu penses? Quelle affaire est la plus convaincante? La théorie du complot sur la manipulation publicitaire dans Yelp est-elle simplement un conspiration? Ou pourrait-il y avoir un peu de vérité? Tout comme avec l'algorithme de recherche secret de Google ou la recette secrète du colonel chez KFC, les réponses sont cachées derrière des portes closes. Donc, nous ne saurons jamais vraiment avec certitude.

Crédit image: Friendly Callcenter via Juniart à Shutterstock, image via Kristen Whisenand, profil LinkedIn, image via Darnell Holloway, profil LinkedIn, image via Jeremy Stoppelman, profil LinkedIn, Pavel L Photo et Vidéo / Shutterstock.com, Jay Sofer, avec l’aimable autorisation de Lockbusters

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