Tirez-vous le maximum de votre expérience de service client?

Avez-vous déjà appelé le service clientèle pour mettre fin à l'appel frustré, déçu et sans solution? Ou peut-être là était une résolution, mais elle était défavorable et ne valait certainement pas le temps que vous avez passé au téléphone? Nous avons en fait décrit en détail la qualité du service clientèle de certaines des plus grandes entreprises du secteur des technologies. Quelle grande entreprise a le meilleur support technique? MakeUseOf découvre quelle grande entreprise a le meilleur support technique? MakeUseOf découvre qu'il y a peu de choses dans la vie qui me dérangent plus qu'un mauvais service client. Entre souffrance à travers des menus automatisés, essayer de communiquer avec des gens dont l'accent est indéchiffrable, et des systèmes de reconnaissance vocale qui me… Read More, comme Apple, Amazon et d'autres. Mais avez-vous déjà pensé que vous pouviez faire quelque chose pour changer le résultat de ces appels??

Dans les expériences que j'ai vécues avec les représentants du service clientèle, j'ai constaté qu'il y avait une ligne de démarcation entre la bonne façon de faire les choses et la mauvaise. Cela vaut à la fois dans le approche que vous prenez en communication avec le représentant et le outils que vous utilisez pour contacter l'entreprise.

Tout dépend de votre approche

Je vais m'éloigner du sujet de “La technologie” pour un moment. Pourquoi? Parce que lorsque vous traitez avec des entreprises, il est crucial que vous considériez Comment vous communiquez avec eux. C’est la clé de voûte de tout succès pour obtenir ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin. Rappelez-vous que l'entreprise veut que vous soyez heureux aussi. Voici quelques questions à vous poser:

• Comment sonnez-vous au représentant quand vous leur parlez?
• Essayez-vous de comprendre d'où vient le représentant aussi?

Notez que ce ne sont pas des questions compliquées, mais qu’il est important de les aborder..

Ne soyez pas en colère ou en colère, mais communiquez votre frustration

Lorsque vous parlez à un représentant, vous devez indiquer que vous n'êtes pas en colère contre leur, mais vous êtes “frustré” ou concerné par les circonstances présentes. Lorsque vous parlez de la raison de votre appel, expliquez-leur toute l'histoire, mais assurez-vous de ne pas divulguer ou ignorer le représentant s'il donne le signal., toujours être prévenant comme ils sont ceux qui vous aideront à obtenir ce que vous voulez, ce qui vous rend heureux et, à leur tour, les rend heureux parce qu’ils font leur travail correctement. Aucun représentant ne veut vous fâcher, le client, parce que cela ne lui fait pas peur.

Bien sûr, vous savez probablement tout cela. Mais c'est différent chaque fois que vous êtes dans la situation, car il est facile d'oublier ces choses. Personnellement, j'aime bien appeler le service clientèle car c'est une opportunité pour moi de faciliter leur travail pour changer (ou du moins essayer de le faire)..

Un exemple de cela (il y en a eu beaucoup) est une conversation entre moi et un représentant d'Amazon, Cindi, qui a eu lieu tandis que écrire cet article. J'ai commandé un casque de vélo qui était défectueux. J'avais précédemment appelé Amazon à ce sujet et ils m'ont rapidement envoyé une étiquette d'expédition de retour et commandé un remplacement. Pensant que j'allais d'abord recevoir le casque, puis l'envoyer, j'avais prévu d'attendre l'arrivée du casque. Cependant, cela n'a jamais été le cas. Cela dit, j'ai raté le délai de 7 jours imparti pour l'étiquette d'expédition. Alors qu'est-ce que je fais maintenant? Eh bien, en espérant obtenir une autre étiquette d'expédition et savoir où se trouvait le casque, j’ai appelé à nouveau Amazon et c’est alors que j’ai parlé à “Cindi.” Elle a été très gentille et a expliqué que le casque devait être livré 6 jours avant le jour actuel et qu'il se trouvait dans une autre ville. Depuis que je suis si gentille et compréhensive à ce sujet, elle m'a dit qu'elle me donnerait également un crédit sur mon compte (ce n'est pas la première fois qu'Amazon me l'a offert). Elle m'a également envoyé une autre étiquette d'expédition de retour et je lui ai dit qu'elle pourrait me rappeler chaque fois qu'elle découvrirait pourquoi le casque n'était pas encore arrivé..

Dans cet appel téléphonique, Cindi a compris mon problème et “frustration.” Je mets la frustration entre guillemets parce que ce n’était pas comme si j’avais exprimé mon mécontentement, ce à quoi nous pensons souvent quand le mot “frustration” vient à l'esprit. Au lieu de cela, j’ai simplement expliqué ma situation actuelle et demandé ce que j’aimerais avoir, c’est-à-dire une autre étiquette de retour (que je ne savais pas pouvoir obtenir) et un statut indiquant où se trouvait le colis..

Sois raisonnable et parle clairement

Etre raisonnable est juste une extension de tout ce que je viens de dire. N'oubliez pas de garder le représentant du service clientèle à l'esprit. Cela comprend également parler afin que vous puissiez être facilement compris.

Tentez votre chance et appelez - vous serez peut-être impressionné par ce qu'ils peuvent faire pour vous

Lors de cet appel avec Amazon, je ne savais pas si je pouvais obtenir une autre étiquette d’expédition de retour, mais j’ai demandé. J'aime le défi de voir si je peux obtenir ce que je veux. Puis-je obtenir cette taxe annulée? Ou supprimez-vous les frais mal appliqués à mon compte? Qu'en est-il d'un colis que j'ai reçu avec un contenu incorrect? Ce ne sont là que quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez avoir à appeler le service clientèle. Ce sont toutes des raisons légitimes. Vous pourriez être enclin à penser qu'ils ne peuvent pas vous aider à résoudre un problème spécifique, mais est-ce que ça fait vraiment mal d'essayer? Encore une fois, les entreprises veulent que vous soyez un client heureux. Et la pire chose qui pourrait arriver serait qu'ils disent “non,” mais ce sera probablement une occasion rare, si du tout.

Vous pensez savoir ce que vous pouvez obtenir? Toujours demander.

À l'occasion que vous faire sachez ce qu’ils peuvent faire pour vous, vous devriez quand même demander sur un ton gentil. Si vous ne le faites pas, vous pourriez paraître arrogant ou grossier. Par exemple, si j’ai besoin d’une deuxième étiquette de retour d’expédition dans le futur, devrais-je appeler Amazon et dire “J'ai besoin d'une autre étiquette de retour d'expédition” sans expliquer, le Pourquoi ou même demander si c'est possible? Non! Absolument pas. Cela peut très bien fonctionner, mais il est tout aussi facile d’être gentil et d’expliquer la situation. Avez-vous perdu l'étiquette? Vous venez d'oublier? Même si c'est votre faute pour la raison de votre appel, si vous êtes ouvert et honnête, il y a de fortes chances pour que votre demande soit toujours honorée..

Vous n'obtenez toujours pas ce que vous voulez? Essayez ces.

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles vous n’obtenez peut-être pas ce que vous voulez. Il pourrait y avoir beaucoup de bruit de fond du côté du représentant du service clientèle (c'est ce qui m'est arrivé récemment). Le représentant n’est peut-être pas aussi renseigné sur la question, mais essaie toujours de vous aider - c’est frustrant quand ils ne reconnaissent pas qu’ils ne peut pas vous aider et vous essayez toujours d'être gentil. Il y a plusieurs autres raisons. Parfois, vous voulez juste traiter avec quelqu'un d'autre.

Raccrochez et rappelez

Parfois, cette méthode n’est pas très souhaitable si vous devez attendre un moment, mais c’est parfois tout ce que vous pouvez faire si vous n’obtenez pas de solution satisfaisante. En fait, Amazon vous demandera une nouvelle chance et vous invitera à les rappeler si vous évaluez mal un représentant du service clientèle. C'est autre chose que vous pourriez faire. Même si vous mettez fin à l'appel, vous pouvez toujours rappeler pour parler à un représentant différent. Une chose est que vous avez plus d'informations la deuxième fois et que vous pouvez utiliser ce que vous avez appris lors du premier appel pour obtenir une meilleure solution au problème lors du second appel..

Récemment, j'ai eu un problème avec une autre commande Amazon. J'avais acheté deux des mêmes articles - l'un comme cadeau et l'autre pour moi. Cependant, j'ai rencontré un petit problème et j'ai remarqué que le cadeau, qui était envoyé à une autre adresse, ne bénéficiait pas de la livraison gratuite. J'ai appelé Amazon pour savoir ce qui se passait et pour que l'histoire soit brève, le représentant a changé l'adresse pour que les deux éléments soient maintenant expédiés à mon adresse. Peut-être y at-il eu un malentendu, la majorité de l’appel téléphonique étant composée de beaucoup de bruits de fond et le représentant semblant également confus. Lorsque j'ai de nouveau appelé Amazon pour résoudre le problème, le représentant que j'ai contacté n'a pas pu changer l'adresse ni annuler la commande. Alors j'ai appelé Amazon encore une fois. Cette fois, je pouvais dire que le représentant qui avait répondu semblait beaucoup plus compétent. Elle a annulé la commande, m'a chargé d'acheter l'article à nouveau, puis a agité les frais d'expédition. Impressionnant! C'était exactement ce que j'espérais. Cela prenait-il du temps? Bien sûr. Je mentirais si je disais que la plupart des demandes de service clientèle ne le sont pas. Mais mon problème a été résolu et je suis toujours un client Amazon satisfait. Le but de cette histoire est de vous dire que parfois vous ne pouvez pas obtenir ce que vous voulez la première fois, ni même la seconde, mais vous devrez peut-être continuer à persister.

Demander à parler à leur directeur ou superviseur

Souvent, il y a encore des choses que le “Ordinaire” représentant ne peut pas vous aider avec. Vous pouvez toujours demander à parler à leur responsable ou à leur superviseur. Nous ne pensons généralement pas à cela, mais je l’ai utilisé de temps en temps. Autrefois, le téléphone cellulaire de mon père ne fonctionnait pas correctement. Le représentant du service clientèle de Sprint n'était pas vraiment utile et je voulais qu'ils envoient un remplaçant car le téléphone était sous garantie et le problème était lié au logiciel ou au matériel du téléphone et non à un dommage physique ou à la faute de mon père. Lorsque j’ai parlé avec le superviseur, j’ai non seulement pu obtenir le téléphone de remplacement, mais ils m’ont également aidée à mieux comprendre la politique - ce que le représentant n’a pas fait. Encore une fois, il arrive parfois que ce soit juste le représentant et que vous n’ayez peut-être pas besoin de parler à un superviseur, mais l’option est là et vous devriez le savoir si vous en aviez l’occasion..

Outils et astuces à utiliser

Mis à part ce que vous pouvez personnellement faire pour améliorer votre expérience de service à la clientèle, il existe également des outils et des conseils que vous pouvez également utiliser pour vous aider..

Se faire remarquer par l'entreprise via les médias sociaux

Les plates-formes de médias sociaux telles que Twitter, Facebook, Google+, Tumblr et potentiellement même Quora (et d'autres) sont d'excellents endroits pour nouer des liens avec des entreprises. Tumblr a un “Demander” fonctionnalité qui profite à la fois à vous et à la société, car elle peut répondre publiquement à votre question (que vous avez la possibilité de poser de manière anonyme) et bénéficier également aux autres abonnés / clients de la société. Facebook a la possibilité d'envoyer un message à l'entreprise en privé. Bien que généralement le responsable des réseaux sociaux n’ait pas toujours la réponse, il peut souvent vous orienter dans la bonne direction. Twitter est excellent si l'entreprise l'utilise correctement, ce que certains font très bien. Zappos est l’un de mes exemples préférés d’une entreprise qui utilise les médias sociaux, en particulier Twitter,.

Envisagez un courrier électronique, un message instantané (chat) ou même des forums

Le courrier électronique et peut-être le chat sont probablement un peu plus utilisés par le grand public pour le service à la clientèle. Cependant, la messagerie électronique est souvent plus rapide si l'entreprise l'utilise correctement. Sinon, vous devrez peut-être attendre plusieurs jours avant d'obtenir une réponse. C'est la partie qui est hors de votre contrôle que vous ne pouvez pas vous inquiéter. En fait, j'attends toujours la réponse d'une entreprise à laquelle j'ai envoyé un courrier électronique. Ma prochaine étape? Gazouillement. Mais je n'ai tout simplement pas eu le temps de leur parler de leur manque de réponse.

La messagerie instantanée est un autre excellent moyen - et s’il ya des représentants disponibles pour répondre, c’est parfois le meilleur. Selon le problème ou la question que j'ai, je pense que le chat est génial. Cependant, si disponible, le téléphone est toujours supérieur.

Les forums peuvent être très bénéfiques car ils fournissent un service client non seulement de la société elle-même, mais également des utilisateurs et des clients partageant le même intérêt commun. La compagnie de téléphone sans fil en est un exemple parfait. Republic Wireless, qui a adopté les forums comme principale forme de service à la clientèle. Ils utilisent également le courrier électronique et les médias sociaux pour communiquer avec les clients, mais les forums constituent le moyen le plus avantageux de recevoir la réponse la plus précise et la plus rapide..

Soyez le plus efficace possible avec GetHuman et LucyPhone

Si vous n'avez pas encore entendu parler de ces deux-là, vous allez être vraiment surpris. Je les ai déjà mentionnées dans un article sur des sites utiles pour vous aider dans votre routine quotidienne. Quelques sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienne Quelques sites Web utiles pour vous aider dans votre routine quotidienne Nous avons tous une routine quotidienne, mais Il y a beaucoup de choses que nous faisons tous, que ce soit vérifier la météo, gérer nos finances ou préparer notre prochain repas. J'ai parcouru le… Read More .

Voici un extrait de cet article:

GetHuman va encore plus loin dans le service clientèle. Le numéro de téléphone fourni est classé par les utilisateurs et affiche des informations telles que le temps d'attente moyen. Je suis également très impressionné par deux fonctionnalités supplémentaires offertes par GetHuman. Ils ont fait équipe avec LucyPhone et ont intégré leur “Laissez-nous vous appeler” technologie directement sur le site Web GetHuman, vous permettant ainsi à la société de vous appeler en un clic. Ou, si vous préférez faire l'appel, vous pouvez enregistrer vos minutes avec la possibilité d'appeler directement depuis leur site Web..

Fondamentalement, ces deux services vous aident à trouver le meilleur Il existe un numéro, une adresse e-mail et / ou une option de chat. S'il n'y en a pas un ou si vous en connaissez un meilleur, vous pouvez l'ajouter pour le consulter..

Tout rassembler avant l'appel

Avant de téléphoner, assurez-vous de disposer de tout ce dont vous avez besoin. S'il s'agit d'une commande pour un article, sachez le nom de l'article (cela semble idiot, je sais, mais vous pourriez être surpris de voir combien ne pas) et le numéro de commande, ainsi que toute autre information que vous jugez utile. Si j’ai plusieurs questions, j’ai trouvé utile de les noter sur un morceau de papier, dans un programme de prise de notes tel que Evernote, ou même sur plusieurs sites Web faciles à utiliser Utilisez votre clavier pour créer des notes: 10 sites Web à utiliser rapidement Prise de notes Utilisez votre clavier pour prendre des notes: 10 sites Web pour prendre rapidement des notes Vous avez toujours voulu noter quelque chose très rapidement, mais vous n'avez pas trouvé de stylo? Ou peut-être que vous pourriez, mais plus tard, perdu la note avec un tas d'autres notes qui ont été utilisées pour… Read More .

Conclusion

Pour récapituler, soyez amical, soyez préparé, soyez amical, persistez et… soyez amical. C'est vraiment la clé pour avoir une bonne expérience. Est-ce que cela va toujours donner des résultats parfaits? Non, ça ne va pas. Cependant, en la combinant avec plusieurs autres tactiques telles que l’utilisation du meilleur nombre, la persistance à contacter la société par divers moyens et / ou des personnes, et à faire de votre mieux pour rendre leur travail aussi simple que possible, je garantie vous aurez plus de succès.

As tu un positif histoire de service à la clientèle? Qu'est-ce que tu penses vous cela a-t-il permis d'obtenir de meilleurs résultats plutôt qu'un résultat médiocre??

Crédit image: Un homme d'affaires grimpe sur le formulaire du service clientèle via Shutterstock | Argument téléphonique via Shutterstock | Communication dans les médias sociaux via Shutterstock | Raccrocher via Shutterstock

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