5 choses que les utilisateurs disent au support informatique et ce qu'ils veulent vraiment dire

Parfois, ce que les gens vous disent avoir besoin n'est pas toujours ce qu'ils vraiment avoir besoin. Parfois, il faut juste savoir mieux.

C'est particulièrement le cas dans le monde de l'informatique ou dans tous les domaines dans lesquels vous possédez un certain niveau d'expertise technique sur un sujet et dont vous avez besoin d'aider quelqu'un qui n'en a pas. Ce n'est pas facile.

Que vous travailliez dans un centre d'assistance informatique Top 10 des sites pour le dépannage informatique et le support technique Les 10 meilleurs sites pour le dépannage informatique et le support technique Il y a un problème. Lorsqu'il s'agit d'un ordinateur, notre vie peut être paralysée. Voici le top 10 des sites de dépannage de vos problèmes techniques sur le Web. En savoir plus, travaillez au téléphone dans une entreprise spécialisée dans la technologie ou faites partie de l'équipe de support technique d'un collège ou d'une grande entreprise. Voici quelques-uns des problèmes les plus fréquemment signalés Gardez une trace des problèmes et priorités des clients avec Close Support Suivre les problèmes des clients et les priorités avec Close Support Software Help Desk Lisez-en davantage sur les utilisateurs de Windows et sur les moyens de les aider à résoudre leur problème en un minimum d'effort.

“Mon programme est manquant!”

L'appel le plus humoristique est généralement celui qui provient des utilisateurs les moins exposés à l'environnement de bureau Windows..

Problème: L'utilisateur est convaincu que toutes les applications qu'il utilise ont disparu de l'ordinateur..

Il s’agit généralement d’utilisateurs travaillant sur le même ordinateur tous les jours et ne touchant généralement même pas le menu Démarrer. Tout ce qu'ils utilisent est configuré en tant que raccourcis sur leur bureau.

Lorsque ces raccourcis disparaissent, la panique s'ensuit.

Cause: L'utilisateur est connecté à un autre compte d'utilisateur.

Généralement, la cause de cet événement est qu'une autre personne se connecte au PC sous un autre compte. Différents comptes ont des bureaux personnalisés sur Windows. Ainsi, lorsque l'ordinateur est connecté à ce compte alternatif, tous les raccourcis sur le bureau que l'utilisateur est habitué à voir disparaissent..

Solution: Informer l'utilisateur sur les comptes multiples et les raccourcis sur le bureau.

Il s'agit d'une bonne opportunité pédagogique d'enseigner à l'utilisateur comment vérifier qui est actuellement connecté à l'ordinateur, ainsi que la différence entre les raccourcis sur le bureau et les applications réelles..

Assurez-vous qu'ils comprennent que leurs propres icônes de bureau disparaîtront chaque fois qu'une autre personne se connectera à l'ordinateur..

“Je ne peux pas accéder à mon site web!”

Ce problème est plus fréquent chez les utilisateurs plus âgés qui ne sont pas habitués au fait que leur navigateur Web a été “se souvenir” leurs identifiants de connexion pour des sites comme Gmail et Facebook. Inévitablement, les petits-enfants viennent, utilisent l'ordinateur et déconnectent leur grand-mère ou leur grand-père de leurs sites Web préférés. Les enfants partent et ne peuvent plus se connecter aux sites qui se connectaient automatiquement auparavant..

Problème: Mauvaise gestion des informations d'identification des utilisateurs.

C'est un problème même pour les utilisateurs expérimentés. Le problème est que maintenant, les navigateurs et les applications de gestion de mots de passe nous laissent oublier nos mots de passe, les choses tournent mal. Le logiciel de gestion de mot de passe est désinstallé ou une nouvelle installation de Windows efface l'historique des sites - et tout à coup vous “ne peut pas accéder à votre site web” plus.

Quelle que soit la raison, il est facile de se retrouver dans une situation dans laquelle vous dépendez trop de la technologie pour vous rappeler vos mots de passe..

Cause: L'utilisateur a été déconnecté.

Ce genre de chose peut se produire dans un environnement d'entreprise aussi facilement qu'à la maison. Les personnes au travail peuvent avoir des pages Web internes qui se connectent automatiquement en fonction de leur identifiant réseau et de leur mot de passe. Tous les quelques mois, lorsque l'utilisateur doit modifier ce mot de passe réseau, d'autres services associés sont parfois interrompus. Lorsque l'utilisateur ne peut pas accéder à ces sites Web, il n'est pas toujours évident que cela soit lié au changement de mot de passe du compte..

Solution: Corrigez le logiciel de connexion automatique (par exemple, LastPass, 1Password) et informez les utilisateurs sur la gestion des mots de passe.

Évidemment, résoudre le problème immédiat - mettre à jour le mot de passe dans tout ce qui se connecte automatiquement - est la première priorité. Cependant, il est tout aussi important d'informer l'utilisateur sur le suivi de l'emplacement et de l'utilisation de ses mots de passe. Un peu d'éducation des utilisateurs aujourd'hui permettra d'éviter d'innombrables appels téléphoniques similaires demain.

“Je ne peux pas accéder à mes fichiers!”

Un problème courant dans un environnement d'entreprise survient lorsqu'un certain raccourci vers un fichier de données commun ne fonctionne plus. Cela est souvent lié à l'incapacité pour l'utilisateur d'accéder à un lecteur partagé spécifique. La plupart des environnements d'entreprise ont beaucoup de ces lecteurs partagés, ce qui pose de nombreux problèmes de lecteurs partagés..

Problème: L'utilisateur ne peut pas accéder à un fichier ou à un chemin de raccourci.

Beaucoup d'utilisateurs d'ordinateurs sont très habitués. Ils viennent au travail, cliquent sur le même lien sur leur bureau jour après jour, ce qui ouvre un document dans lequel ils entrent des données. Imaginez que vous le fassiez régulièrement depuis 10 à 15 ans. Quand ce raccourci ne fonctionne plus, c'est un désastre complet - ou du moins, on en a l'impression..

Cause: Trop nombreux pour nommer.

Il peut y avoir une grande variété de raisons pour parcourir cette liste de contrôle avant d'appeler le support informatique Exécuter cette liste de contrôle avant d'appeler le support informatique En tant que personne du support informatique, c'est nul. Chacun pose ses problèmes sur vous et blâme tout, sauf lui-même, pour tout ce qui se passe avec son ordinateur. Lisez Plus pour un lien rompu vers un lecteur partagé monté. Les plus courants sont les suivants:

• Ils sont connectés au compte de quelqu'un d'autre, les disques montés sont donc différents.
• Ils ont perdu l'authentification pour accéder au lecteur partagé, généralement en raison de l'expiration de leur compte de domaine..
• Ils sont connectés via un réseau privé virtuel chez eux et le lecteur peut attendre longtemps avant d’être entièrement accessible..
• Ils ont accidentellement supprimé le partage monté.

Quelle que soit la raison, de nombreux employés de bureau risquent d'être bouleversés par le flux de production d'un disque dur partagé. Vous feriez donc bien de réagir rapidement et de résoudre le problème avant que la panique ne dégénère..

Solution: Remonter le lecteur.

Cela semble ridiculement simple, mais si vous ne connaissez pas le chemin du lien supprimé, vous risquez de ne pas avoir de chance. Vous pourrez peut-être trouver un collègue qui accède au même fichier sur l'utilisateur, puis consulter son raccourci pour voir à quel lecteur partagé il accède. Si le raccourci existe toujours sur le bureau de l'utilisateur, faites un clic droit dessus et regardez le “Cible:” champ dans les propriétés.

La norme est de placer un “$” à la fin du nom de partage, dans l'exemple ci-dessus, tout ce que vous avez à faire est de remonter le lecteur de partage \\ server4038 \ production $, et le lien fonctionnera à nouveau. Si le chemin comporte une lettre au lieu d'un nom de serveur, vous devez trouver un autre collègue qui accède au même fichier et vérifier son chemin de partage pour voir quel serveur / partage est réellement monté..

Une fois que vous avez découvert le nom du partage, il vous suffit de le remonter à partir de l'explorateur de fichiers. Juste un clic droit sur “Ordinateur” et sélectionnez “Carte lecteur réseau… ”

Ensuite, il vous suffit de mapper le chemin correct pour qu'il corresponde au chemin du raccourci sur le bureau de l'utilisateur..

Monter un partage manquant ou cassé serait l’un des correctifs les plus faciles. Il est possible que vous rencontriez des difficultés lorsque vous rencontrez des problèmes d’autorisation, où l’utilisateur n’a plus accès au partage. Dans ce cas, vous devrez suivre les règles de votre entreprise relatives à la demande d'accès (ou à la nouvelle demande d'accès) à un lecteur partagé de l'entreprise. Cependant, si l'utilisateur se plaint de ne pas pouvoir accéder à certains fichiers, le partage réseau perdu ou manquant est un bon endroit pour commencer..

“Je ne peux accéder à rien!!!”

Il n’ya rien de pire que de recevoir cet appel téléphonique en plein milieu de la nuit de la part de quelqu'un qui prétend que tous les serveurs de la société sont en panne. Une fois la panique passée, commencez à penser logiquement. Quelle est la probabilité de ce scénario?

Problème: La phrase clé de l'utilisateur est ici “Je ne peux accéder à rien.”

Encore plus révélateur, s’ils disent ne pas pouvoir accéder à Internet. En fait, s’ils ne peuvent accéder à aucun de leurs partages réseau, essayer de visiter un site Web avec le navigateur est un bon test rapide permettant de vérifier s’ils rencontrent un problème global de réseau, mais pas un problème. problème avec les serveurs de l'entreprise.

Cause: Neuf fois sur dix, ce sera un problème de réseau.

Et quelle est la première chose à vérifier quand cela se produit? Vous l'avez deviné, le câble réseau.

Solution: Rebranchez le câble réseau.

Cela semble incroyablement simple, mais après avoir passé plusieurs décennies dans le secteur de la technologie, vous ne me croiriez pas si je vous disais combien de fois la phrase, “Je ne peux accéder à rien!” L’utilisateur a fini par se gifler après avoir réalisé qu’il avait accidentellement éjecté le câble réseau de l’ordinateur.

Heureusement, à mesure que de plus en plus de personnes migrent vers des périphériques sans fil, le problème devient moins grave. Bien sûr, maintenant il y a le problème où l'utilisateur frappe accidentellement l'ordinateur portable “sans fil” passer dans le “de” position…

“Mon écran est tout bleu!”

Problème: Écran bleu de la mort.

Entendre un utilisateur dire “mon écran est tout bleu” est un scénario cauchemardesque pour un technicien en informatique. Vous pouvez espérer, contre toute attente, que quelqu'un ait peut-être visité fakeBSOD.com et appuyé sur F11, mais les chances ne sont pas bonnes.

Cause: Étonnamment, pas seulement Windows XP ou Windows 7.

L’écran bleu de la mort peut également toucher les utilisateurs de Windows 8, mais n’ayez crainte, il n’est pas aussi effrayant qu’il apparaît. Si vous êtes un technicien informatique expérimenté, vous savez alors qu'un pilote ou une application récemment installé a provoqué ce problème. Interroger… je veux dire “bien” demander à l'utilisateur ce qui a été récemment installé sur l'ordinateur fournira un trésor d'informations qui devrait vous aider à trouver le coupable.

Solution: À tout le moins, demandez à l'utilisateur le code d'erreur affiché à l'écran, puis vérifiez le logiciel, les pilotes ou les mises à jour installés récemment..

Vous pouvez envisager d'utiliser l'écran bleu de Windows 8 de Chris, Windows 8 Crashing? Comment faire pour résoudre facilement les problèmes d’écran bleu et autres problèmes Windows 8 en panne? Comment résoudre facilement les problèmes d'écran bleu et autres problèmes Windows 8 n'est pas parfait. Cela dit, la plupart des écrans bleus et des pannes d'applications ne sont pas la faute de Windows. Nos conseils vous aideront à identifier exactement ce qui ne va pas avec votre PC et à le réparer. Lisez le guide de dépannage Plus, ou l'un de nos autres articles sur le dépannage de l'écran bleu de la mort. 4 Conseils pour vous aider à corriger l'erreur d'écran bleu de Windows 4 Conseils pour vous aider à résoudre l'erreur d'écran bleu de Windows En savoir plus. Il y a de fortes chances que vous puissiez redémarrer le PC en mode sans échec, désinstaller le pilote ou l'application incriminé, et tout ira bien de nouveau avec le monde.

Avez-vous de l'expérience dans le monde de l'informatique? Pourquoi être l'informatique? Guy Sucks Pourquoi être l'informatique? Sucks Avez-vous une expérience dans le support technique? Comment cela a-t-il fonctionné pour vous? Lire la suite ? N'importe quel favori “jargon utilisateur” cela déclenche toujours des drapeaux rouges? Discutons et remémorons dans la section commentaires ci-dessous!

Crédits d'image: Multitâche via Shutterstock, Stokkete via Shutterstock, Georgii Shipin via Shutterstock, JaysonPhotography / Shutterstock.com

En savoir plus sur: Réseaux informatiques, Support technique.