Pourquoi les centres d'appels vous font toujours attendre pour toujours

Personne n'aime vraiment les centres d'appels.

La plupart des entreprises qui les ont ne les ont qu'à contrecœur. Les personnes qui y travaillent préféreraient souvent être ailleurs. Et les personnes qui doivent les appeler - ce qui comprend à peu près tout le monde - les trouvent frustrantes.

Mais ils sont un fait de la vie moderne et ne vont pas disparaître de si tôt. Alors, pourquoi nous ennuient-ils tellement et que pouvons-nous faire à ce sujet?

Le fonctionnement d'un centre d'appels

Lorsque vous appelez un centre d'appels, vous pouvez penser que vous appelez une succursale de votre banque, votre fournisseur d'accès Internet ou le fabricant de votre ordinateur, mais vous n'êtes probablement pas.

Plus probablement, vous finirez par parler à quelqu'un qui travaille pour un Business Process Outsourcer (BPO), une entreprise spécialisée dans la gestion désagréable de la gestion de clients mécontents..

Pour des raisons économiques, de nombreuses entreprises utilisent des centres d'appels offshore., et bien qu'ils puissent répondre à votre appel plus rapidement qu'un appel local, cela ne signifie pas que votre appel sera plus court ou moins frustrant. Plutôt le contraire, en fait.

Si vous n'êtes pas habitué aux accents, ou si vous avez un fort accent, vous pouvez trouver que parler à quelqu'un en Inde ou aux Philippines est une expérience extrêmement éprouvante, et vous n'aurez guère d'autre choix que de changer de service. fournisseurs.

La délocalisation est devenue moins populaire, car les entreprises ont pris conscience de la frustration liée à la navigation dans la réponse vocale interactive (RVI) et à l'obtention d'instructions complexes par téléphone d'agents ne pouvant pas bien parler ou vous comprendre. Certaines entreprises utilisent même leurs centres d'appels locaux comme point de vente.

Mais le problème des centres d’appel, c’est qu’ils sont très axés sur les objectifs et mettent l’accent sur le débit.. Cela signifie que X% des appels doivent recevoir une réponse dans les Y secondes. (C'est plus compliqué que ça, évidemment, mais c'est l'idée de base.)

Donc, s'ils sont tellement concentrés sur la réponse au plus grand nombre d'appels possible, pourquoi écoutez-vous l'Opus Numéro Un pendant 20 minutes chaque fois que vous avez besoin d'un problème ou d'une réponse à votre question??

La raison pour laquelle nous devons attendre

Les centres d'appels, en particulier ceux qui fournissent un support technique, drainent les ressources de l'entreprise. Il existe un équilibre délicat entre le fait qu'une entreprise puisse laisser ses clients contrariés et le montant qu'elle est prête à payer pour les soulager..

Les centres d'appels utilisent donc des données historiques et des algorithmes sophistiqués pour prévoir le nombre d'appels auxquels ils s'attendent, puis tentent de disposer du personnel le plus proche possible.. Cela signifie que la dotation en personnel est toujours restreinte. Trop de personnel? Ils jettent de l'argent. Trop peu? Les appels commencent à sauvegarder.

Les prévisions des centres d'appels fonctionnent généralement par intervalles de quinze minutes et peuvent être incroyablement précises, mais cela ne signifie pas toujours que la dotation en personnel sera ce qu'elle devrait.

Premièrement, il n’est pas toujours possible d’obtenir les prévisions avec exactitude, et tant que le niveau de service sera atteint pour la journée, certains intervalles seront tout simplement sacrifiés au profit de tous..

Et puis, il y a les effectifs actuels, qui ont tendance à être jeunes et, en fonction du climat économique, peuvent être terriblement peu fiables. Une certaine absence est intégrée aux prévisions, mais parfois elle est dépassée.

Et parfois, les prévisions sont tout simplement erronées. Un long week-end, le lancement d'un nouveau produit, une interruption de service ou tout simplement un regroupement statistique inexpliqué peut signifier que les volumes d'appels prévus sont dépassés, ce qui signifie que vous attendrez plus longtemps que prévu..

Quand est le meilleur moment pour appeler?

Il n'y a pas de meilleur moment pour appeler un centre d'appels. Généralement, vous appelez quand vous en avez besoin. Il y a trop de facteurs en jeu pour donner une réponse définitive, mais les directives suivantes peuvent s'avérer utiles si votre appel n'est pas urgent..

Éviter les lundis. Les lundis dans un centre d'appels sont presque toujours plus occupés, surtout si le centre d'appels est fermé le week-end. Les absences du personnel peuvent également être plus importantes le lundi, en raison de la propension des jeunes à se développer. “intoxication alimentaire” ou d'autres maux au cours du week-end. Et le personnel peut être moins sympathique. Personne n'aime les lundis, à droite?

Inversement, le dimanche peut être un bon moment pour appeler, mais seulement si le centre que vous devez appeler est ouvert le dimanche. Cela vaut la peine de vérifier, car les gens pensent souvent qu'ils seront fermés. C'est aussi un jour où les gens ont tendance à se détendre et à ne pas passer d'appels téléphoniques stressants (sauf à leurs parents)..

Un centre d'appels ouvert à 8 heures du matin ne sera probablement occupé qu'après 9 heures du matin., mais peut également être en sous-effectif pendant cette première heure. Appeler dès que les lignes ouvertes valent le coup, mais si vous le laissez trop longtemps, vous finirez probablement par attendre que les renforts arrivent.

La période entre 10 heures et midi a toujours tendance à être occupée les jours de semaine. Les gens au travail appellent pendant leurs pauses, les parents appellent après avoir laissé leurs enfants à l’école et les chômeurs se réveillent. C'est aussi avant le “temps de chevauchement” pour la plupart des centres d'appels.

Beaucoup de centres d’appel ont un chevauchement au cours duquel ils sont en sureffectif dans une certaine mesure.. Le personnel à temps plein travaille normalement huit heures et les centres d'appels sont généralement ouverts plus de huit heures mais moins de seize ans, ce qui signifie qu'à un moment donné, la plupart des employés à plein temps sont présents..

Ce chevauchement est probablement le meilleur moment pour appeler. C'est la période pendant laquelle ils essaieront de rétablir le niveau de service après une matinée chargée et de le protéger contre une soirée éventuellement occupée, et donc lorsque votre appel aura le plus de chance d'être répondu rapidement. Un centre d'appels ouvert de 8 heures à 20 heures a probablement un chevauchement entre 12 heures et 16 heures, mais évitez la cohue du déjeuner si vous le pouvez..

Donc, avec la mise en garde qu'il s'agit d'une règle très générale avec trop d'exceptions pour le rendre fiable, le meilleur moment pour appeler la plupart des centres d’appel est probablement entre 14 h et 16 h le mercredi (personne ne prend mercredi mercredi).

Le meilleur moyen de hâter votre appel

Aussi tentant que cela puisse être, n'ignorez pas le système de RVI - cette merveilleuse voix enregistrée qui vous guide à travers un labyrinthe d'options. Vous pourrez peut-être appuyer sur * ou 0 pour parler directement à un agent, mais cela ne signifie pas que vous devriez.

Vous devrez toujours attendre jusqu'à ce que quelqu'un soit disponible. Ensuite, vous devrez expliquer votre problème à qui que ce soit qui répondra et qui devra vraisemblablement attendre pour vous transférer au bon département - ou peut-être au mauvais département..

Faites attention à l'IVR. Il peut vous donner des informations sur les pannes de service ou sur d'autres problèmes connus susceptibles de vous éviter de poursuivre l'appel. Notez les options que vous avez sélectionnées pour que, si vous devez rappeler, vous pouvez simplement les activer immédiatement. (Le système réagit généralement dès que la voix commence à parler.)

Vous pouvez également être en mesure d'utiliser une application comme FastCustomer FastCustomer: Évitez les temps d'attente prolongés sur les lignes d'assistance du service clientèle FastCustomer: Évitez les temps d'attente prolongés sur les lignes d'assistance du service client En savoir plus ou LucyPhone cela fera l'attente pour vous. Elles ne fonctionneront pas pour toutes les entreprises et le temps qu’il faut pour télécharger l’application et savoir comment elle fonctionne peut être plus long que le temps que cela vous épargne, mais si vous vous trouvez beaucoup en attente, une telle application peut être vaut la peine.

Assurez-vous d'avoir le plus d'informations possible sous la main pour: votre numéro de compte, votre numéro de téléphone, votre code PIN, le modèle de votre produit, le texte exact de tout message d'erreur ou tout autre élément pertinent pour votre requête. Ayez un stylo et du papier à portée de main au cas où vous auriez besoin de prendre des instructions, un numéro de référence ou un autre numéro à appeler.

Soyez poli avec la personne à qui vous parlez. Le problème que vous rencontrez n’est pas de leur faute et ils essaient surtout de vous aider. Plus vous êtes sympathique, plus ils feront de leur mieux pour vous aider. Être méchant ou important ne fera qu'encourager l'agent à faire le minimum absolu pour vous. Et si vous jurez, l'agent est souvent autorisé à mettre fin à l'appel.

L'appel doit être un dernier recours

Le meilleur moyen d'éviter de longs appels consiste à ne pas appeler du tout. Si vous rencontrez un problème technique, vérifiez toutes les connexions et mettez tout le cycle hors tension. Si vous recevez un message d'erreur, recherchez une solution sur le Web. Ce peut être quelque chose de simple que vous pouvez gérer vous-même.

Même si vous ne trouvez pas de solution, vous en apprendrez probablement plus sur le problème, ce qui vous permettra d'accélérer l'appel en évitant les étapes inutiles..

Le cas échéant, consultez le site Web de l'entreprise ou le fil Twitter pour obtenir des informations sur les pannes de service, les mises à niveau ou d'autres problèmes.. Il peut y avoir des alternatives à l'appel, telles que le chat en ligne ou le support par email.

Les temps de réponse ont tendance à être plus rapides sur le chat Web que sur le téléphone et, en particulier s'il s'agit d'une simple requête, peuvent être tout aussi bons. Le courrier électronique est évidemment plus lent, mais vous n'avez pas à attendre activement une réponse. Contacter la société via les médias sociaux 5 façons d'obtenir du service clientèle pour vous avertir sur les réseaux sociaux 5 façons d'obtenir du service clientèle pour vous avertir sur les réseaux sociaux Votre entreprise préférée a laissé tomber la balle et que l'abonnement de 80 $ que vous avez payé ne correspondait pas exactement sa description. Pire de tout, son site web “Contactez nous” Le lien est un mensonge complet et total. Tout cela… Lire Plus peut être une option. Amazon est un bon exemple Les meilleurs conseils de service clientèle Amazon qui font de vous un meilleur client Les meilleurs conseils de service client Amazon qui vous font de meilleur client Nous avons tous entendu des histoires horribles sur le service client qui a mal tourné, mais avec ces conseils et astuces Amazon, votre La prochaine expérience de magasinage peut être positive! En savoir plus sur une entreprise disposant de plusieurs moyens de contacter le service clientèle.

Quand tout le reste échoue

Parfois, il suffit d'appeler. Vous ne pouvez pas l'éviter, vous ne pouvez pas le retarder et vous ne pouvez pas le raccourcir. Tout ce que vous pouvez faire, c'est vous préparer et espérer que l'appel se passera suffisamment bien pour résoudre votre problème et vous laisser satisfait. Tirez-vous le maximum de votre expérience de service à la clientèle? Tirez-vous le maximum de votre expérience de service client? Avez-vous déjà appelé le service clientèle pour mettre fin à l'appel frustré, déçu et sans solution? Ou peut-être y avait-il une résolution, mais c'était défavorable et ne valait certainement pas le temps que vous avez passé sur… Read More .

Alors, détendez-vous. Assurez-vous de disposer de toutes les informations pertinentes, d'un stylo et du papier. Gardez un livre à portée de la main pour que vous ayez quelque chose à faire - rien d’improbable ni de trop captivant. Mettez votre téléphone sur un haut-parleur ou utilisez un casque Bluetooth. Guide du débutant pour l'achat du casque Bluetooth de droite. Guide du débutant pour l'achat du casque Bluetooth de droite. Le petit secret à propos d'acheter un casque Bluetooth parfait est qu'il n'y a pas de casque "parfait". Lire plus pour que vous puissiez vous promener, faire des tâches ménagères ou autre chose.

Et rappelez-vous, votre appel est important pour nous!

Quelle est la plus longue attente en attente? Avez-vous d'autres conseils pour raccourcir votre temps d'attente? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.

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