Freshdesk Une application rafraîchissante pour votre entreprise avec un centre d'assistance [Sponsorisé]

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L’idée générale d’une entreprise est de créer de nouveaux clients et de conserver ceux qui existent déjà. Les meilleures entreprises suivent un credo axé sur le client. Mais garder les clients heureux n'est pas facile. Une équipe de soutien à la clientèle bien rodée n’est qu’un élément de l’équation qui permet de créer une entreprise centrée sur le client..

Pour garder chaque sourire intact, vous avez également besoin de la technologie. Dans la gestion de la relation client (CRM), cela se présente sous la forme d'une solution de centre d'assistance combinant un processus métier et un service logiciel permettant de traiter toutes les demandes, commentaires et plaintes des clients. Cela commence par un point de présence qui peut être un forum en ligne ou un agent du service clientèle en tant qu'interface client et un système de suivi des problèmes géré par logiciel au niveau du serveur principal. Vous devez avoir entendu des mots tels que chat en direct, support par e-mail ou création de tickets. Tous ces éléments entrent dans une solution de centre d'assistance. Si vous dirigez une entreprise, Freshdesk est un système d'assistance basé sur le cloud, vous devriez regarder.

Freshdesk - Où se situe-t-il dans vos projets??

Le marché des fournisseurs de centre d’assistance est vaste, mais il compte peu d’acteurs majeurs. Aujourd'hui, toute entreprise - grande ou petite - disposant d'un plan de gestion des services a besoin d'un centre d'assistance. Quelques questions se posent lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une solution -

Est-ce coûteux à mettre en œuvre?

Sera-ce trop compliqué pour notre personnel de support?

Est-ce qu'il faudra du temps pour le mettre en place ou pour l'intensifier??

Soutiendra-t-il toutes nos gammes de produits??

L'idée du logiciel en tant que service élimine quelques-uns des soucis, et Freshdesk est un bel exemple du modèle SaaS. Freshdesk est complètement dans le cloud et offre à votre équipe de support client un accès 24 × 7 de partout dans le monde. Vous n'avez pas besoin d'être lié au bureau avec cette application de centre d'assistance. Freshdesk a également renforcé les canaux de support client en incluant les médias sociaux en tant que point de présence pour les commentaires des clients, ainsi que le courrier électronique et le téléphone traditionnels. La présence sur Twitter et Facebook permet à toute entreprise utilisant Freshdesk de l'utiliser également comme outil de marketing et de stratégie de marque..

L’attrait de Freshdesk et de ce que je considère être sa proposition de vente unique réside dans le rapport coût-efficacité de ses différents plans pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent donner à leur équipe de support client un centre d’assistance efficace et facile à utiliser. système. Il y a aussi l'aspect plutôt unique de gamification que nous examinerons plus tard.

Laissez le support client prendre racine

Avant de commencer à vous sentir dépassé par l’idée d’utiliser un service d’assistance pour votre petite entreprise, laissez-moi vous dire que Freshdesk est livré avec quatre forfaits flexibles. - Sprout, Blossom (19 $ / mois ou 192 $ / an), Jardin (29 $ / mois ou 300 $ / an), et Domaine (49 $ / mois ou 480 $ / an). le “Frais” les noms et les plans doivent couvrir la croissance organique de votre entreprise, d’une start-up avec des besoins de support minimaux à une entreprise de grande taille aux besoins avancés. Vous pouvez essayer le logiciel complet Freshdesk avec un essai de 30 jours après lequel vous devez choisir un plan..

La pousse “libre pour toujours pour trois agents” plan est un point d’entrée idéal pour les petites entreprises qui utilisent la messagerie électronique comme principal outil de support. Les autres fournisseurs de services concurrents n'offrent même pas de forfait gratuit pour toujours.

Si vos besoins en support augmentent, vous pouvez ajouter davantage d’agents à un faible coût de 15 USD par agent. La carte journalière est une autre fonctionnalité flexible qui vous permet d'affecter temporairement une personne à l'assistance à seulement 1 USD par jour. Vous pouvez bien sûr passer à la version supérieure en tout temps.

Commencez avec Freshdesk

Vous pouvez démarrer votre processus de support client en quatre étapes faciles. Après vous être enregistré et connecté, vous devez configurer une adresse e-mail de support principale, qui sera l'adresse de communication avec les clients..

Dans la deuxième étape, vous pouvez ajouter les trois agents si vous avez opté pour le plan de germination gratuit. La troisième étape consiste à jouer avec le look du service d’assistance en ajoutant des éléments tels qu’un logo et en modifiant quelques couleurs dans le thème par défaut. En fait, si vous êtes enthousiaste, Freshdesk vous permet d’éditer le fichier CSS du thème et “marque” le look du help desk. Ceci est d'une importance capitale si vous essayez de développer votre entreprise en tant que marque et que vous avez besoin d'une apparence cohérente à travers tous les points d'interface client. L’une des fonctionnalités proposées est la galerie prête à l’emploi de FreshThemes.

Au cours de la quatrième et dernière étape de la configuration, ajoutez les pages et les flux de votre entreprise sur Facebook et Twitter, qui vous permettront de couvrir vos interactions sociales et d'y répondre depuis le centre d'assistance..

Pilotez le Help Desk depuis le tableau de bord

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, vos flux d'activité d'assistance à la clientèle sont rassemblés dans le tableau de bord pour un aperçu rapide..

Le système de billetterie est au cœur de tout logiciel de support technique. Freshdesk convertit chaque demande entrante d'e-mail, de site Web, de téléphone et de médias sociaux en tickets.

Voici quelques points saillants du système de billetterie Freshdesk:

• Les billets peuvent être organisés avec des champs personnalisés spécifiques à votre entreprise.
• Configurez des notifications par courrier électronique pour les billets et répondez-les depuis votre boîte de réception.
• Les tâches du centre d'assistance et la création de nouveaux tickets peuvent être gérées depuis la boîte de réception.
• La billetterie automatisée hiérarchise tous les tickets de support et les attribue aux bons agents.
• La boîte de réception Freshdesk est protégée par des filtres anti-spam et des règles de spam personnalisées..
• Les solutions de billetterie peuvent être converties en une base de connaissances centralisée pour référence.
• Freshdesk utilise la base de connaissances pour suggérer des solutions possibles aux problèmes des clients..
• Sur Freshdesk, chaque agent peut utiliser sa propre langue. Freshdesk prend actuellement en charge 12 langues..
• Les clients ont accès à des portails de libre-service où ils peuvent trouver eux-mêmes des solutions, dialoguer avec la communauté et connaître l'état de leurs tickets..
• Les contrats de niveau de service (Service Level Agreements) des clients peuvent être mappés sur les tickets et les garanties des clients appliquées.
• Enregistrez et générez des feuilles de temps et comparez le temps facturable par rapport au temps non facturable pour facturer les clients automatiquement.
• Des feuilles de temps et autres rapports de suivi peuvent être générés rapidement pour les évaluations de performance.
• Les tâches d'assistance répétitives et courantes peuvent être converties en flux de travail automatiques.

La gamification fait partie du support client

L'un des éléments les plus uniques de Freshdesk est le support technique. Faire face au support client jour après jour peut devenir assez banal, et la quête de badges et de trophées contribue à pimenter l'esprit de compétition entre les agents. Les points sont attribués en fonction de la rapidité avec laquelle un agent peut traiter un ticket et le résoudre. Des points bonus sont attachés à l'amélioration de l'expérience client globale. La direction peut planifier des quêtes personnalisées pouvant couvrir des domaines tels qu'une plus grande participation de la communauté. Des trophées comme le Sharp Shooter, le Speed ​​Racer et le Happiness Champ sont en jeu et une place de fierté au classement.

La gamification est également un moyen amusant d’améliorer les performances avec une intervention de gestion minimale. C’est aussi probablement un meilleur moyen d’amener une personne au niveau de compétence requis..

Simplicité avec économie

Résolument. L'application de centre d'assistance couvre tous les coins et l'enveloppe dans un ensemble très économique. De plus, si vous avez une petite entreprise, leur offre à 0 $ est difficile à battre. Bien que les fonctionnalités soient limitées dans le forfait gratuit, vous pouvez facilement vous débrouiller en offrant à votre ensemble limité de clients une assistance par e-mail. En arrière-plan, vous avez la billetterie et les processus automatisés de Freshdesk pour vous aider. Comme l'application cloud est construite avec HTML5, les agents de support peuvent utiliser son interface réactive de manière tout aussi transparente avec un navigateur mobile..

Le passage de la journée peut vous aider à augmenter vos capacités en cas d’urgence; alternativement, vous pouvez immédiatement passer aux autres plans des niveaux. J'ai aussi apprécié le fait que Freshdesk soit un service de paiement à la carte et que vous puissiez annuler à tout moment (vous ne serez facturé que pour le mois en cours). De plus, il vous permet d'exporter vos données sans tracas. Donc, il ne vous emprisonne pas dans son service si vous êtes insatisfait.

En fin de compte, l'utilisation d'une solution de centre d'assistance dépend également de la nature de l'entreprise, de la diversité de ses gammes de produits et des meilleures pratiques à mettre en œuvre. L’interface fluide et facile à comprendre devrait aider toute entreprise à configurer le support client avec un minimum de complications.

En savoir plus sur: Facture, Support technique.