Un hôtel facturé 500 $ pour de mauvaises critiques - Que faut-il apprendre de leur erreur?

La tentative de censure est la voie la plus rapide vers une mauvaise publicité - une leçon que l'Union Street Guest House souhaite apprendre plus tôt.

La politique de longue date de cette entreprise consistant à facturer les mariages pour critiques en ligne négatives s'est retournée contre lui cette semaine - malheureusement - quand Internet a décidé collectivement de ne pas aimer l'attitude de l'hôtel à Hudson, New York.

Près de 1 000 critiques une étoile sur Yelp plus tard, la société a publié une déclaration affirmant que cette politique était censée être une blague. Si cela est vrai, cela n'a guère d'importance - Internet a pris sa décision, laissant cette entreprise en ruine dans les résultats de recherche..

La censure en tant que politique d'entreprise

Notre histoire commence avec un petit hôtel dans le nord de l'État de New York. Et quand je parle de petit hôtel, je parle du genre d’endroit avec neuf chambres, toutes portant des noms comme “La bibliothèque” ou “La suite Thunderbird”. Je parle du genre d'endroit avec des meubles à l'ancienne, sans petit-déjeuner gratuit. Je veux dire le genre d'endroit avec un site Web qui ressemble à ceci:

C'est un ordinateur de fantaisie. Quoi qu'il en soit, ce n'est pas un hôtel Hilton homogénéisé: c'est une expérience. Une expérience que les propriétaires pensaient que certaines personnes ne comprendraient tout simplement pas.

“Sachez que, malgré le fait que les couples de mariage aiment Hudson et notre auberge, vos amis et votre famille ne le peuvent pas.,” a déclaré le site Web de la société, avant d'entrer dans leur politique de révision négative maintenant tristement célèbre.

“Si vous avez réservé l’auberge pour un mariage ou un autre type d’événement dans la région et nous avez versé un acompte de quelque nature que ce soit pour permettre à vos invités de séjourner à l’USGH, une amende de 500 $ sera déduite de votre acompte pour chaque critique négative de USGH placé sur un site Internet par un membre de votre groupe et / ou participant à votre mariage ou à votre événement”.

Pendant des années, cette politique a été affichée sur le site Web de l'hôtel et personne ne l'a remarquée. Cette semaine a changé: la règle est devenue virale, ce qui a incité la couverture presque partout.

Quiconque comprend Internet sait ce qui risque de se passer ensuite. Indignés par ce qu'ils considéraient comme une tentative de censure, les internautes ont décidé de punir cette entreprise en laissant de mauvaises critiques. En moins de 12 heures, Yelp a reçu environ 1 000 avis d'une étoile pour l'hôtel, dont beaucoup de personnes ayant admis n'avoir jamais séjourné dans cet hôtel..

@jhpot Pitchforks ici! Obtenez vos fourches ici! Ne peut pas détester une petite entreprise qui n'a pas Internet sans une fourche!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 août 2014

Tentant de contrôler les dégâts, les propriétaires de l'hôtel ont posté une réponse sur leur page Facebook, affirmant en substance que la politique elle-même était une blague..

“La politique… a été mise sur notre site comme une réponse pensive à un mariage il y a de nombreuses années,” dit la déclaration. “Il était censé être supprimé il y a longtemps et n'a certainement jamais été appliqué.”

Cela n'a pas ralenti le flux de critiques négatives - beaucoup refusent de croire que c'était une blague, et au moins une critique de Yelp datant d'avant la controverse suggère que l'hôtel a en fait organisé une fête de mariage dans ce sens..

Yelp, pour sa part, prend des messages laissés par des non-clients - contrairement à un mythe populaire, Yelp ne demande pas de paiement pour effacer les faux commentaires Enquêter sur l'algorithme de notation de Yelp: Comment Internet se propage-t-il? Internet Memes Spread Beaucoup de petites entreprises de Yelp croient que le service de révision manipule son algorithme de notation. Mais est-ce vrai? Nous détaillons cette enquête avec des comptes à la première personne et des entretiens avec les responsables de Yelp. Lire la suite .

C'est vraiment un gâchis pour l'hôtel et nous ne saurons probablement jamais à quoi ils pensaient exactement. Ce que nous savons, c’est que c’était évitable. Voici donc ce que toute entreprise peut tirer de cette récente crise des médias sociaux..

1. N'essayez pas de contrôler les avis. Déjà.

L'essence de l'Internet est la liberté d'expression. Dire à un internaute qu'il ne peut pas parler librement est la plus grosse erreur que vous puissiez faire en ligne - et cela se retournera contre vous.

Des sites comme Yelp ont un pouvoir incroyable sur les entreprises locales. Les pages jaunes sont révolues depuis longtemps, ce qui signifie que la plupart des clients vont rechercher votre entreprise sur Google, où les commentaires des clients sont extrêmement visibles..

Cela signifie qu'un client irrité a le pouvoir de causer de graves dommages à une petite entreprise - surtout si vous n'avez pas beaucoup d'avis. Compte tenu de cela, les propriétaires peuvent ressentir le besoin de prendre les choses en main, en poursuivant les avis négatifs avec des menaces juridiques. Vous quittez un avis en ligne? Word It Right pour éviter une action en justice laissant un examen en ligne? Word It Right Pour éviter les poursuites judiciaires Les entreprises poursuivent les commentateurs et relecteurs négatifs sous la menace de poursuites judiciaires. Quelle est la gravité de ce problème et que pouvez-vous faire pour recevoir une lettre inattendue d’un avocat? Lire plus ou frais.

Ne pas Dans le meilleur des cas, votre client sera encore plus contrarié, ce qui ne sera pas bon pour votre réputation. Dans le pire des cas, votre entreprise fera sensation dans les médias sociaux pour toutes les mauvaises raisons..

Vous ne pouvez pas gagner avec des menaces. N'essaye même pas.

Cela dit, si un commentaire est évidemment faux Le Fléau du Web: Faux avis et comment les repérer Le Fléau du Web: Les faux avis et comment les repérer Les "avis des utilisateurs" sont en fait un phénomène assez récent. Avant la prédominance d'Internet, les critiques d'utilisateurs s'appelaient des témoignages et ne se voyaient que sur des publicités télévisées et des pages produits. De nos jours, tout le monde peut écrire n'importe quoi… En savoir plus, vous pouvez généralement le signaler au site en question et le supprimer. Mais si un avis provient d'un client réel, les menaces ne vous mèneront nulle part..

2. Répondre aux avis, mais avec humilité

J'ai travaillé dans le service. J'ai lu pas toujours juste. Je sais que, parfois, les clients ont le droit de prendre le verre - et que le désir de se défendre après avoir rédigé une critique absurde sera vif.

Mais sérieusement, même si les gens sont complètement déraisonnables, cela n’a aucun intérêt pour une entreprise de le signaler. S'engager dans un match public sur un site comme Yelp ou TripAdvisor ne vous aidera pas.

La réponse ci-dessus en est un bon exemple: le mot “attitude” entre guillemets a semblé odieux à de nombreux internautes, ce qui les a poussés à rejoindre la foule en colère sur Yelp.

Vous souhaitez que votre entreprise apparaisse amicale et s'efforce de s'améliorer. Faites attention à votre libellé et évitez tout ce qui pourrait paraître passif et agressif. C'est bien d'expliquer pourquoi quelque chose s'est mal passé, mais ne jamais attaquer le critique. Soyez la meilleure personne - tous ceux qui liront vous respecteront.

3. Demander aux clients satisfaits des commentaires

Vous obtiendrez parfois des critiques négatives - c'est comme ça. En fait, certaines personnes ont moins tendance à faire confiance à une entreprise parce que il n'a pas de critiques négatives: il semble suspect.

Cela fait partie de la nature humaine. Les personnes sont plus susceptibles de publier une critique en ligne si elles ont eu une mauvaise expérience, car elles ont besoin de s'exprimer sur la mauvaise expérience..

Vous pouvez toutefois contrer cette tendance: si vous pensez qu'un client a vraiment apprécié votre service, indiquez que vous pourriez vraiment utiliser des critiques positives. Les clients sincèrement reconnaissants pourraient ne jamais penser à laisser un avis, mais si vous leur demandez, cela augmentera au moins les chances. Donner un coup de feu.

Devenir constamment meilleur

De nombreux utilisateurs de Reddit ont comparé Union Street Guest House à Amy's Baking Company, un restaurant qui a fait une apparition encore plus désastreuse à la télévision en suivant une tirade sur les réseaux sociaux. -

Je ne pense pas que l'Union Guest House soit proche de ce niveau d'arrogance, personnellement. J'ai l'impression qu'ils ont appris de cette expérience et le résultat sera probablement un meilleur service client.

Qu'est-ce que tu penses? Faites-moi part de vos pensées et n'hésitez pas à signaler toute autre crise notable - et à ce que vous pensez des petites entreprises peuvent en tirer des leçons.

En savoir plus sur: Avis d'utilisateurs.