La révolution actuelle Rendre votre entreprise plus rapide, plus intelligente et plus sociale

Comme vous le savez, nous assistons à BlogWorld Expo East à New York. Nous avons eu le plaisir d'assister à la session de Jay Baer (@jaybaer) au cours de laquelle il a expliqué comment rendre votre entreprise plus rapide, plus intelligente et plus sociale. Ces idées viennent de son livre The Now Revolution que vous devriez lire si vous aimez ce billet. Voici un résumé de sa présentation:

Pendant des années, les entreprises ont eu recours à une méthode bien établie de communication avec les clients. Par des appels téléphoniques, des lettres de plainte et des courriels occasionnels. Au cours des trois dernières années, la manière dont les entreprises et leurs clients interagissent a radicalement changé. Grâce aux sites de médias sociaux tels que Twitter et Facebook et aux sites de critiques tels que Yelp et TripAdvisor, chaque client est désormais un journaliste dont les opinions et les plaintes peuvent être entendues par milliers, quelques minutes à peine après une interaction. Les entreprises sont confrontées à la tâche non seulement de trier ces plaintes, mais également de vérifier qu’il s’agit d’une plainte véritable et de réagir ensuite dans les meilleurs délais. C'est des affaires en temps réel.

C’est la tâche des entreprises actuelles, de s’adapter et de devenir plus rapide, plus intelligent et plus social. Les entreprises ont déjà procédé à certaines de ces adaptations, notamment avec le téléphone, le télécopieur et le courrier électronique, mais les médias sociaux sont une bête complètement différente. Une entreprise ne peut pas simplement avoir un compte et supposer que cela les rend sociales comme elles le peuvent avec un email ou un téléphone. Les entreprises sociales doivent créer une identité et une culture d’entreprise partagées par tous les membres de cette entreprise. Un exemple cité par Jay est celui de ThinkGeek, le détaillant en ligne. Parce que ThinkGeek s’emploie à créer une culture de la geekiness au sein de l’entreprise, chaque employé peut interagir de la même manière avec ses clients. Jay recommande aux entreprises de cesser d’embaucher des employés en fonction de leurs compétences et d’embaucher en fonction de leur passion. Cela favorise l’idée d’un esprit, d’un cœur, qui unit une culture d’entreprise cohérente..

Les entreprises doivent adopter cette culture unificatrice et l'utiliser pour décentraliser leurs opérations sur les médias sociaux. Les interactions dans les médias sociaux et les retours sur les médias sociaux doivent s'étendre au-delà du département marketing ou informatique pour former une «armée marketing non officielle» capable à la fois de promouvoir la marque de la société tout en étant de facto des agents du service clientèle et du marketing..

Jay propose trois niveaux à la gestion des médias sociaux, aux entraîneurs, au stand et aux joueurs. Les coachs sont un groupe de personnes qui définissent la politique de haut niveau en matière de médias sociaux. Ce serait un groupe composé d'employés de plusieurs départements qui planifieraient le plan d'engagement social de l'entreprise. Le stand (généralement un ensemble de gestionnaires) agit comme un ensemble d’entraîneurs adjoints qui prennent la stratégie globale et gèrent sa décimation et sa mise en œuvre. Enfin, les joueurs sont les guerriers de la route chargés d’interagir avec les clients. Ils devraient être supervisés par les entraîneurs et le kiosque, mais ils devraient être suffisamment autonomes pour travailler seuls..

Les entreprises doivent également reconnaître qu’il n’existe pas de chiffre magique pour l’engagement dans les médias sociaux. Aucun nombre de fans ou d'adeptes n'est le nombre idéal, aussi les entreprises doivent-elles apprendre à l'accepter. Le stand et les coachs doivent également partager des informations avec les joueurs de médias sociaux. La rétention d'informations sur l'efficacité ou la mise en œuvre de campagnes sur les réseaux sociaux ne nourrit personne.

Enfin, les entreprises doivent devenir plus sociales. Ils peuvent le faire en répondant aux questions et préoccupations de leurs clients. Le simple fait de remercier et de m'excuser peut avoir un impact considérable sur vos clients et votre réputation..

Ces idées viennent de son livre The Now Revolution que vous devriez lire si vous aimez ce post.

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